W poprzednim artykule na temat oczekiwań klientów dotyczących zakupów stacjonarnych wspomnieliśmy, że ten kanał sprzedaży nadal jest ceniony przez prawie 30% ankietowanych konsumentów. Handel stacjonarny ma się dobrze, ale czy tak będzie zawsze? Dzisiaj chcemy spróbować spojrzeć w przyszłość i zobaczyć, jak handel offline będzie się zmieniać w najbliższym czasie. Pomoże nam w tym raport THE FUTURE SHOPPER REPORT 2021 przeprowadzony na 17 rynkach przez firmę Wunderman Thompson..
Na początek powiedzmy dwa słowa na temat e-commerce. Nie ma żadnych wątpliwości, że ta forma robienia zakupów będzie coraz bardziej popularna. 62% badanych odpowiedziało, że planuje częściej robić zakupy w sieci w przyszłości. Perspektywy w Polsce są podobne – firma PwC szacuje, że wartość polskiego rynku e-handlu wyniesie aż 187 mld złotych w 2027 roku. Oczywiście pandemia (w tym głównie fakt, że przez pewien czas sklepy stacjonarne były zamknięte) miała w tym ogromny swój udział. Jaki to ma związek ze sklepami stacjonarnymi?
Handel stacjonarny? Tylko w połączeniu z e-commerce
Chociaż widmo pandemii wydaje się być zażegnane, nadal część osób ma pewne obawy, jeśli chodzi o kupowanie „na żywo” – 41% respondentów przyznaje, że ma obawy związane z obecnością w sklepach stacjonarnych. Rozwiązaniem jest model omnichannel, o którym dużo piszemy na blogu Center.ai.
Prawie 65% badanych preferuje zakupy w sklepach, które umożliwiają zakupy zarówno stacjonarne, jak i przez internet. Co ciekawe, odpowiadają tak głównie osoby młode (63% odpowiedzi w grupie wiekowej 16-24), dla których najważniejsza jest wygoda kupowania.
To pierwszy ważny wniosek z raportu Wunderman Thompson – handel stacjonarny przetrwa i będzie się rozwijać, jako ważna część modelu omnichannel. Jeśli zatem prowadzisz sklep lub punkt usługowy w świecie rzeczywistym, ale nie ma Cię w sieci – powinieneś jak najszybciej to zmienić.
Supermarkety zostaną na swoim miejscu, powstanie więcej sklepów samoobsługowych
Prawie co piąty badany nigdy nie kupuje produktów spożywczych przez internet. Z kolei 65% badanych odpowiedziało, że woli kupować produkty spożywcze w supermarkecie (online lub stacjonarnie), a nie na marketplace (np. Amazon).
Kolejny ważny trend to sklepy samoobsługowe. Generalnie klienci bardzo cenią sobie różnego rodzaju innowacje, zarówno w sieci, jak i offline (tak odpowiedziało aż 2/3 badanych). Jedną z takich innowacji, na które zwracają uwagę klienci, są sklepy samoobsługowe. 62% wyraziło gotowość kupowania produktów w takich sklepach. Jedną z pierwszych firm, które wprowadziły tę koncepcję w życie, był oczywiście Amazon. Ich sklepy Amazon GO są już dostępne w 4 amerykańskich stanach (najwięcej w stanie Nowy Jork, Washington i Illinois).
Źródło grafiki: https://www.forbes.com/sites/andriacheng/2019/06/26/amazon-gos-even-bigger-rollout-is-not-a-matter-of-if-but-when/?sh=1d0ea7896f52
W Polsce ten model biznesowy też się powoli przyjmuje. Pierwsze sklepy samoobsługowe otworzyła sieć Żabka (Żabka Nano jest już dostępna w ponad 25 lokalizacjach w Polsce), a kasy samoobsługowe są dostępne w prawie każdym markecie i dyskoncie.
Źródło grafiki: https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/zabka-nano-zdrofit-jak-dziala-sklep-bezoblusgowy
Sklepy stacjonarne muszą się nauczyć inspirować klientów
Na tym polu jest szczególnie dużo do zrobienia. 80% respondentów odpowiedziało, że chce jak najszybciej przejść od inspiracji do zakupu. Jednak obecnie klienci szukają tychże inspiracji prawie wyłącznie w sieci i też nie na stronach marek. Globalnie 39% klientów wykorzystuje w tym celu wyszukiwarki internetowe, 33% media społecznościowe, a 32% korzysta z marketplace (głównie Amazon, który otrzymał 29% wskazań). Wyjątek stanowią Niemcy, Wielka Brytania i Niderlandy, gdzie odpowiednio 27, 29 i 37% badanych korzysta w tym celu ze stron sprzedawców:
Również niewiele osób wykorzystuje strony sprzedawców w poszukiwaniu produktów – odpowiedziało tak zaledwie 25% badanych (głównym źródłem jest wyszukiwarka – 40% odpowiedzi). Co to oznacza dla Twojego sklepu? Że powinieneś skupić się na inspirowaniu klientów i zachęcaniu ich, aby wchodzili na Twoją stronę i odwiedzali Twoje sklepy stacjonarne. Jedynym ze sposobów na osiągnięcie tego celu jest wykorzystanie rozwiązania, które od niedawna jest w naszej ofercie. Chodzi o Store Locatora – produkt, który umożliwia utworzenie nowych, przyjaznych SEO podstron dla wszystkich Twoich lokali stacjonarnych, wraz z wpisami, opiniami i zdjęciami. Zachęcisz w ten sposób klientów, aby odwiedzali Twoje sklepy, a jeśli będzie towarzyszyć temu inspirowanie do zakupów (tutaj pole do popisu dla Twojej kreatywności) – tym lepiej!
Rozwój programów lojalnościowych
Okazuje się, że globalnie to właśnie sklepy stacjonarne są na pierwszym miejscu, jeśli chodzi o programy lojalnościowe. 50% badanych uczestniczy w takim programie w przynajmniej jednym z supermarketów (np. Tesco, Walmart, Target), a 16% w hurtowni takiej jak Costco lub Makro. Jeśli zatem prowadzisz sklep stacjonarny (lub jeszcze lepiej – sieć sklepów), pomyśl o dodatkowym zaangażowaniu klientów poprzez atrakcyjny program lojalnościowy.
Co ważne, dzisiaj nie trzeba wydawać setek tysięcy złotych na zbudowanie takiego programu od zera. Można skorzystać z gotowych pudełkowych rozwiązań, takich jak LoyaltyPaaS. Dzięki temu zyskujesz dostęp do w pełni funkcjonalnej aplikacji mobilnej, która pozwala Twoim klientom brać udział w Twoim programie, niezależnie czy prowadzisz biznes stacjonarny, czy e-commerce.
Najpopularniejsze kategorie offline
Pod koniec raportu Wunderman Thompson pojawia się pytanie o sposoby robienia zakupów w różnych kategoriach produktowych. Najwięcej wskazań „nie kupuję tych produktów online” otrzymały następujące kategorie:
Produkty zdrowotne i leki (23% odpowiedzi)
Produkty dla zwierząt (22%)
Produkty ogrodnicze (22%)
Pojazdy i akcesoria (22%)
Towary luksusowe (20%)
Można zatem się spodziewać, że sklepy działające właśnie w tych kategoriach będą sobie dobrze radzić jeszcze przez długi czas.
Podsumowanie
W dzisiejszych czasach prowadzenie sklepu stacjonarnego to niełatwy kawałek chleba. Musisz nadążać za rynkiem i rosnącymi oczekiwaniami klientów i szukać coraz to nowych rozwiązań ułatwiających komunikację i zakupy. Warto jednak zdobyć się na wysiłek, bowiem handel stacjonarny, przynajmniej na razie, nigdzie się nie wybiera. Za to dynamicznie ewoluuje i każdy sprzedawca musi mieć świadomość zachodzących zmian.
Jedną z najważniejszych czynności, jakie powinieneś wdrożyć do swojej strategii, jest utrzymywanie kontaktu z klientami i zachęcanie ich, aby zaglądali do Twoich lokali. Możemy Ci w tym pomóc poprzez analizowanie i odpowiadanie na opinie od klientów i wspomnianego już Store Locatora.
