6 najlepszych praktyk do zbudowania programu CX w Twojej firmie

Customer experience to dzisiaj kluczowy element każdego biznesu. Ma szczególne znaczenie w przypadku firm, które każdego dnia obsługują wielu klientów. Chodzi zarówno o biznesy stacjonarne (sklepy, kliniki, hotele, punkty serwisowe itp.), jak i internetowe (e-commerce, SaaS itp.). Wypracowanie skutecznego programu CX nie jest zadaniem na kilka dni – to złożony proces, który powinien brać pod uwagę wszystkie kwestie związane z klientami. W tym wpisie pokażemy Ci sześć ważnych praktyk, które pomogą Ci stworzyć idealną strategię CX.

Customer experience to bardzo szerokie pojęcie – obejmuje wszystkie doświadczenia klientów związane z interakcjami z Twoją firmą. CX to jakość obsługi i szybkość działania Twojej strony internetowej. To wszystkie kanały komunikacji z klientami, które wykorzystujesz w biznesie. To także sposób, w jaki odpowiadasz na reklamacje od klientów.

Oczywiście każda firma powinna dążyć do tego, żeby oferować jak najlepsze doświadczenia swoim klientom, ale prawda jest taka, że nadal wielu przedsiębiorców nie bardzo wie, jak to robić. Nie mają wypracowanej strategii CX, nie przeprowadzają też badań satysfakcji klienta. W takich warunkach pozytywne doświadczenia klientów to po prostu przypadek, a nie wynik zaplanowanych działań.

Jeśli chcesz naprawdę poważnie zabrać się za swój CX, musisz zacząć od strategii. Zaraz poznasz sześć praktyk, które Ci pomogą w jej stworzeniu.

Upewnij się, że wszystko, co robisz, jest ukierunkowane na klientów

Brzmi jak komunał? Chodzi o to, żeby naprawdę wejść w buty klienta. Zobacz, jak wygląda cały proces obsługi – od pierwszego kontaktu, aż po zakończenie współpracy, oczywiście z punktu widzenia klienta. Czy w tym procesie nie ma nic, co utrudniałoby kontakt lub współpracę z Twoją firmą? Może masz jakieś rozwiązania, o których specjalnie nie myślisz (bo przecież pracujesz tak „od zawsze”), ale mogą być problematyczne? Może można coś ulepszyć albo skrócić jakiś proces? Takich pytań jest sporo i wymagają one poważnego zastanowienia.
Ogólnie rzecz ujmując, strategia CX ukierunkowana na klienta:

1. Rozumie potrzeby i problemy klientów i pokazuje, jak je rozwiązywać.
2. Umożliwia regularne zbieranie feedbacku od klientów (np. poprzez ankiety satysfakcji lub opinie).
3. Koncentruje się na tym, aby maksymalnie ułatwić klientom kontakt z firmą.
4. Wychodzi klientom naprzeciw (tzw. postawa proaktywna).

Zapewnij szybką dostępność i kompleksową wiedzę

Szybkość to jeden z najważniejszych elementów dobrego CX. Tutaj warto pomyśleć o wdrożeniu rozwiązań, umożliwiających szybkie odpowiadanie klientom, np. chat lub chatbota. W badaniu CX Report przeprowadzonym przez firmę Gladly w zeszłym roku ponad 80% badanych odpowiedziało, że uważa to za dobrą praktykę, jak w trakcie zakupów w sieci pojawia się okienko chatu z pytaniem, czy dana osoba ma jakieś pytania.

Zapewnij klientom szybką możliwość kontaktu z Twoją firmą i odpowiadaj bez zbędnej zwłoki na pojawiające się zapytania. W ten sposób zyskasz ich uznanie. Innym ciekawym pomysłem, jest wdrożenie rozwiązań, które sprawią, że klienci nie będą musieli zadawać zbyt wielu pytań. Tutaj należy pomyśleć o:

• wyczerpujących opisach produktów/usług,
• konkretnych informacjach dotyczących współpracy/realizacji usługi,
• sekcji FAQ z odpowiedziami na często pojawiające się pytania,
• dokładnych danych firmowych (adres, godziny otwarcia, świadczone usługi itp. – w tym celu przyda się nasz nowy produkt Store Locator, o którym za chwilę powiemy nieco więcej),
• zaawansowanych rozwiązaniach ułatwiających lepsze zapoznanie się z produktem (np. rozszerzona rzeczywistość).

Wykorzystuj dostępne narzędzia

Dzisiejszy świat marketingu zapewnia niezwykłe bogactwo narzędzi ułatwiających (lub wręcz automatyzujących) obsługę klienta i budowanie pozytywnego wizerunku firmy. Z ich pomocą możesz:

• szybciej odpowiadać na pytania klientów (wspomniane chaty i chatboty), 
• na bieżąco informować o stanach magazynowych i statusie zamówienia, 
• udostępniać kody do śledzenia zamówień, 
• personalizować komunikację i marketing (personalizowane rekomendacje produktowe mogą być bardzo skuteczne!), 
• dystrybuować kody promocyjne, 
• informować o nowościach na rynku,
• budować lojalność klientów (poprzez programy lojalnościowe lub kluby VIP) i robić wiele innych rzeczy, które przyczynią się do tego, że klienci będą pozytywnie oceniać współpracę z Tobą!

JAK CENTER.AI MOŻE POMÓC?

Chcemy tutaj zwrócić uwagę na trzy rozwiązania dostępne na naszej platformie. Po pierwsze, Center.ai umożliwia analizę ocen od klientów. Zyskujesz w ten sposób dostęp do takich danych, jak średnia ocena firmy, liczba otrzymanych ocen oraz rozkład ocen dla całej sieci wizytówek w dowolnie zdefiniowanym przedziale czasu.

Po drugie, Center.ai zapewnia łatwe odpowiadanie na otrzymywane opinie. To także ważna składowa CX – pokazujesz w ten sposób, że opinie od klientów są dla Ciebie ważne i chcesz wprowadzać otrzymywane sugestie w życie. Możesz też łatwo filtrować opinie według zadanych kryteriów.

Trzecie narzędzie to nowość w naszej ofercie. Chodzi o wspomnianego już Store Locatora. To dodatkowy produkt, który po dostosowaniu wizualnym i osadzeniu na Twojej stronie internetowej wyświetla informacje na temat Twoich lokali stacjonarnych. Każdy taki lokal zyskuje własną podstronę, zoptymalizowaną pod SEO i zintegrowaną z wizytówką w Google Maps. Wspiera to Twoje lokalne SEO i ułatwia szybkie odnalezienie najważniejszych informacji (np. adres lub godziny otwarcia).

Badaj opinie klientów i reaguj na otrzymywany feedback

Twoja strategia CX powinna obejmować stałe badanie opinii klientów. Czasami, aby dowiedzieć się, co ludzie myślą o Twojej firmie, wystarczy po prostu ich zapytać. Masz przynajmniej cztery metody mierzenia CX, o których piszemy więcej w podlinkowanym wpisie. Ważne jest, aby takie badanie było jak najkrótsze i jak najwygodniejsze dla klienta. Dobrze jest je zintegrować z procesem finalizacji zamówienia (thank-you page na stronie internetowej lub tablet przy kasie w punkcie stacjonarnym). W ten sposób dużo osób poczuje się zachęconych, aby podzielić się opinią. Swego czasu podobne rozwiązanie wprowadziła Biedronka. Pytanie o zadowolenie z obsługi (CSAT) pojawiało się podczas płacenia za zakupy:

Kiedy otrzymujesz opinię, która nie jest pozytywna, możesz zadać klientowi jedno dodatkowe pytanie: „Dlaczego odpowiedziałeś/aś w ten sposób?” Uważnie analizuj odpowiedzi i jeśli widzisz, że jest pole do poprawy, niezwłocznie podejmij kroki mające na celu eliminację tego, co nie spotyka się z uznaniem klientów.

Monitoruj internet

Tutaj przyda się narzędzie social listening. Im większa i bardziej rozpoznawalna jest Twoja firma, tym większa szansa, że przewija się ona w rozmowach, które Twoi klienci prowadzą w sieci. Narzędzia social listening monitorują serwisy informacyjne, media społecznościowe, fora internetowe i oczywiście wyszukiwarkę w poszukiwaniu wzmianek na temat Twojej firmy. Często najbardziej wartościowe informacje dotyczące CX pojawiają się nie w opiniach zamieszczanych na stronie internetowej, a w komentarzach i dyskusjach między użytkownikami. Mając dostęp do takiej wiedzy, masz znacznie głębszy wgląd w to, co klienci myślą o Twoim biznesie.

Wiele takich narzędzi, np. Brand24, umożliwia także tzw. analizę sentymentu, czyli automatyczne przypisanie każdej wzmianki do jednej z trzech kategorii: negatywna, neutralna, pozytywna. To bardzo przydatne rozwiązanie, bowiem ułatwia koncentrację na opiniach wskazujących na potrzeby zmian, bez konieczności przekopywania się przez setki komentarzy.

Uprość proces sprzedażowy

Niezależnie, czy prowadzisz biznes offline, czy online, proces sprzedażowy powinien być możliwie jak najkrótszy i jak najprostszy. Przeanalizuj, jak on wygląda obecnie – czy zawiera on jakieś zbędne elementy? Czy np. prosisz klientów o informacje, które tak naprawdę nie są potrzebne do zakończenia transakcji? Albo może każesz im wykonywać dodatkowe czynności, bez których także można się obejść? Dobrym przykładem jest konieczność zalogowania do złożenia zamówienia – wiele sklepów umożliwia złożenie zamówienia bez konieczności zakładania konta i to bardzo wygodne rozwiązanie, szczególnie jeśli dana osoba nie planuje ponownych zakupów.

Podsumowanie

Dobry CX to po prostu wypadkowa wszystkich Twoich starań. Jeśli podejdziesz do tej kwestii odpowiednio, uda Ci się stworzyć strategię, która będzie ułatwiać (a nie utrudniać!) życie Twoim klientom. W krótkim czasie przełoży się to na zadowolenie ze współpracy i coraz lepsze opinie o Twojej firmie.

Pamiętaj też, aby odpowiadać na opinie klientów, regularnie je analizować i zachęcać klientów do odwiedzenia Twoich lokali stacjonarnych. We wszystkim tym pomoże Ci Center.ai.

Już dzisiaj rozpocznij darmowy okres próbny i zobacz, jak pomocne jest nasze narzędzie w tworzeniu pozytywnych doświadczeń klientów!