7 maneras de convertir reseñas negativas en línea en positivas

¿Por qué son tan cruciales las reseñas en línea?

Puede que tengas la impresión de que la calidad de tu producto o servicio se defenderá por sí misma y que las actividades de marketing adecuadamente seleccionadas te proporcionarán el deseado flujo de clientes, ante lo cual las reseñas de los usuarios son irrelevantes. Sin embargo, los números no mienten. Según las estadísticas, el 95% de los consumidores leen las calificaciones y comentarios de otros antes de completar una transacción en línea. Además, hasta el 49% de los encuestados confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales.

Para obtener más información sobre el papel de las reseñas en la toma de decisiones del consumidor, explora nuestro artículo sobre 25 estadísticas imprescindibles sobre la reputación en línea.

Existen muchos servicios que permiten calificar y dejar comentarios para diversas empresas e instituciones. Algunos se especializan en industrias específicas (como TripAdvisor en turismo), mientras que otros cubren muchos negocios. Entre estos últimos, Google es, por supuesto, el más significativo en Polonia.

¿Por qué está recibiendo tu empresa comentarios negativos?

Existen empresas en el mercado polaco que pueden utilizar las reseñas en línea para crear competencia desleal. Para ello, se hacen pasar por clientes reales y proporcionan a sus competidores calificaciones negativas. Sin embargo, tales situaciones son relativamente raras, por lo que los comentarios desfavorables sobre tu oferta probablemente sean el resultado de alguna imperfección en la forma en que opera tu empresa.

Recuerda que con la ayuda de Internet, los consumidores tienen acceso a una gama cada vez más amplia de productos y servicios, por lo que sus exigencias para productos y servicios están en constante crecimiento. A menudo, no basta con proporcionarles productos de calidad. Además, necesitas cuidar el servicio al cliente (por ejemplo, pago fácil, entrega rápida o una política amigable de devoluciones y quejas) y construir una comunidad leal alrededor de la marca.

Si deseas convertir tus reseñas negativas en positivas, primero debes rastrear cuidadosamente el recorrido del cliente con tu empresa. Observa los diversos puntos de contacto entre el consumidor y la marca y responde a la pregunta de si les estás ofreciendo una experiencia lo suficientemente positiva en cada uno. Una vez que hayas hecho todo lo posible para mejorar tu oferta, pasa a las acciones descritas a continuación.

¿Cómo convertir las reseñas negativas en línea en positivas?

No trates los comentarios negativos que recibes como un problema. Ten en cuenta que esos comentarios representan, después de todo, información sobre lo que no está funcionando mejor en tu empresa. Por lo tanto, te permiten mejorar y alinear más precisamente tu oferta con las expectativas del consumidor. Sin embargo, un exceso de malas reseñas y comentarios desfavorables no le hace bien a ninguna marca, así que utiliza los siguientes consejos para convertir las reseñas negativas en positivas después de haber aprendido las lecciones adecuadas:

1. Incentiva a las personas a dejar comentarios
Una buena práctica que puede ayudarte a obtener significativamente más reseñas positivas que negativas es incentivar a los usuarios a dejar calificaciones y comentarios. Cuanto más efectivo seas en lograr que dejen comentarios, mayor será la calificación promedio que obtendrás. Puedes usar nuestra herramienta Local Review Booster para este propósito, que incentiva a los usuarios a dar reseñas y los redirige a Google Maps.

2. Distingue entre comentarios constructivos y destructivos
No todas las opiniones son de las que debes preocuparte. Esto se debe a que muchas de ellas no tienen una base racional y provienen solo de la malicia de algunos usuarios, cuyo único objetivo es insultar a otros. Puedes reportar sin miedo tales comentarios a los administradores de las diversas plataformas, quienes los eliminarán debido al uso de vulgaridades, discurso de odio o la falta de conexión entre tu oferta y el contenido de la opinión.

Si no estás seguro de cómo proceder, nuestra guía paso a paso sobre cómo eliminar una reseña de Google explica el proceso para identificar violaciones de políticas, reportar reseñas inapropiadas y qué hacer si se niegan las solicitudes de eliminación. Tomar medidas contra comentarios falsos o dañinos es esencial para mantener la credibilidad de tu marca.

3. Responde a las calificaciones y comentarios
Intenta nunca dejar un comentario negativo sin respuesta. Presta atención a los problemas señalados en esos comentarios y discúlpate con los clientes por cualquier inconveniente. Incluso si no provoca ninguna respuesta de ellos, mostrarás a otros consumidores que te importan las opiniones de los usuarios y estás tratando de encontrar soluciones adecuadas.

Para obtener ayuda en la elaboración de las respuestas perfectas, explora nuestra plantilla de respuesta a reseñas de clientes para asegurarte de que tus respuestas sean profesionales, empáticas y adaptadas a cada situación.

4. Haz preguntas a los usuarios
Recuerda, tu trabajo no es borrar constantemente una mala impresión, sino llegar al punto en que un problema ya no genere otra opinión negativa. Por lo tanto, intenta averiguar tanto como sea posible sobre las razones de la insatisfacción del cliente pidiéndoles que detallen sus comentarios. Verifica cuándo ocurrió cada problema y qué (si acaso) se hizo para resolverlo. Esto te facilitará localizar la causa del problema y luego eliminarlo.

5. Enfócate en la satisfacción del cliente
Hay una razón por la que se dice que el cliente siempre tiene la razón. Por esta razón, siempre agradece a las personas por sus reseñas, incluso cuando son negativas. Después de todo, el usuario se ha tomado el tiempo de compartir sus impresiones sobre lo que se puede mejorar en tu negocio. Además, cada vez que respondas, enfatiza que tomas en serio los comentarios de tus clientes y que su satisfacción es vital para ti. De esta manera, mostrarás a otros consumidores que cualquier problema es solo una desviación de la norma.

6. Corrige errores e informa de ello
Al corregir tus errores y comunicar esto en tus respuestas a los comentarios negativos, construirás una imagen de profesionalismo. Muestra a tus clientes que sus comentarios han ayudado a abrir discusiones y provocar cambios en tu empresa. Esto hará que se sientan bien tratados y notarán que estás tratando de adaptar tu oferta a sus necesidades y expectativas. La fuente citada indica que el 80% de los consumidores están dispuestos a dejar una reseña positiva, incluso si inicialmente tuvieron una experiencia negativa que se convirtió en positiva.

7. Compensa a los clientes por las molestias
Una práctica común para lidiar con comentarios negativos es recurrir a la compensación. En tal situación, ofreces algún valor a los clientes insatisfechos. Ejemplos incluyen ofrecer un producto gratuito o un código de descuento para su próxima compra. Al hacerlo, demostrarás que la satisfacción del consumidor realmente es de suma importancia para ti: es fácil escribir sobre ello, y definitivamente más difícil actuar de esa manera. Al hacerlo, también aumentarás la probabilidad de que los usuarios cambien sus calificaciones negativas a positivas. Después de todo, nada produce tan buen resultado como un pequeño soborno. 🙂

¿Cómo convertir las reseñas negativas en línea en positivas? Resumen

Recuerda que las reseñas negativas en línea no son inusuales, incluso pueden ser valiosas para tu negocio. Solo ten cuidado de que no haya una abundancia de ellas. Sin embargo, con nuestros consejos y herramientas como Local Review Booster, fácilmente te ganarás una alta calificación promedio. ¡Nuestro equipo te desea lo mejor en tus esfuerzos!

fuente de la imagen: https://localiq.com/blog/optimize-car-dealership-google-my-business-listing/