Zakupy w sklepach stacjonarnych – czego klienci oczekują od Twojej marki?

W 2022 roku sklepy stacjonarne są nadal ulubionym miejscem zakupów dla prawie 30% badanych. Handel stacjonarny w żadnym wypadku nie umarł, choć wiele osób wieszczyło jego kres z powodu rosnącej popularności e-commerce i nieprzewidzianej zmiany sytuacji wywołanej pandemią covid-19. Nie oznacza to jednak, że nic się nie zmieniło. Przeciwnie, handel stacjonarny przechodzi dużą przemianę i staje się częścią większego podejścia do robienia zakupów, jakim jest omnichannel.

W skrócie idea modelu omnichannel jest dość prosta – chodzi o to, żeby marka była dostępna w różnych kanałach i aby jej komunikacja i oferta były po pierwsze zintegrowane a po drugie dostępne na podobnym poziomie niezależnie od wybranego kanału. Innymi słowy, chodzi o to, aby Twój sklep oferował podobne – wysokojakościowe – doświadczenia niezależnie od tego, czy dana osoba wybiera sklep internetowy, aplikację mobilną czy sklep stacjonarny.

Właśnie tego oczekują Twoi klienci, szczególnie ci młodsi. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, aż 87% respondentów deklaruje, że ważne jest dla nich, aby marka była dostępna w różnych kanałach, 82% dostrzega zalety omnichannel, a 61% klientów regularnie wykorzystuje różne kanały do kupowania tych samych produktów.

Co to oznacza dla sklepów stacjonarnych?

Ewolucja handlu stacjonarnego

Jeszcze nie tak dawno temu sklepy stacjonarne były głównym miejscem, do którego udawaliśmy się po potrzebne produkty. W latach 90. zaczęły pojawiać się zakupy przez telefon (funkcjonował nawet kanał telewizyjny, który nadawał tego typu reklamy praktycznie przez całą dobę) i pierwsze sklepy internetowe, którym jednak daleko było do tego, co mamy dzisiaj. Jeśli w ogóle sklep istniał, to oferował ograniczony wybór i jedną, maksymalnie dwie możliwości płatności (tradycyjny przelew bankowy i płatność przy odbiorze) i dostawy (poczta, kurier). W 1999 roku pojawiło się Allegro i spopularyzowało ideę aukcji internetowych. Od tamtego czasu handel w sieci praktycznie cały czas się rozwija, a oferta i mnogość dostępnych opcji często przekracza to, co jest dostępne w sklepach stacjonarnych.

Nie oznacza to jednak, że era handlu stacjonarnego się kończy! Cytowany już raport wskazuje, że dla 29% badanych to nadal ulubiony sposób robienia zakupów. Owszem, mamy do czynienia ze spadkiem względem 2021 roku, ale mówimy też o wzroście w porównaniu do lat poprzednich:

Tutaj warto wspomnieć też o zjawisku ROPO (research online purchase offline). Dla wielu osób informacje znalezione w sieci stanowią przyczynek do wybrania się do sklepu stacjonarnego. W 2022 roku aż 51% badanych odpowiedziało, że „raczej tak” robi, a 12% – że „zdecydowanie tak” robi. Istnieje też zjawisko odwrotne – znane jako odwrócone ROPO lub showrooming i ono także jest popularne. Prawie 20% respondentów robi tak, gdy uważa, że cena w sklepie stacjonarnym jest zbyt wysoka. 

JAKIE PRODUKTY KUPUJEMY W RÓŻNYCH MIEJSCACH?

Trzy najpopularniejsze kategorie produktowe, które są kupowane w różnych miejscach to:

1. Żywność (35% odpowiedzi)
2. Odzież (26%)
3. Produkty dziecięce (25%)

A oto pełna lista zawierająca aż 12 kategorii produktowych:

JAKIE CZYNNOŚCI KLIENCI WYKONUJĄ W SKLEPACH STACJONARNYCH?

Będąc w sklepie stacjonarnym:

• Około 17% badanych sprawdza, czy w Internecie dany produkt nie będzie dostępny w niższej cenie
• Prawie 20% szuka dodatkowych informacji o produkcie
• 25% robi zdjęcia produktom, aby na spokojnie zastanowić się nad zakupem
• Około 22% szuka opinii na temat produktu, który chce kupić

NAJWAŻNIEJSZE ZALETY I WADY ZAKUPÓW WIELOKANAŁOWYCH

Autorzy cytowanego już raportu poprosili też badanych o wskazanie najważniejszych zalet wynikających z możliwości kupowania produktów w różnych miejscach i kanałach. Oto udzielone odpowiedzi:

Jak wynika z analizy odpowiedzi, w 2022 roku kluczowa zaleta to wygoda – klienci mogą wybrać sklep stacjonarny lub internetowy w zależności od tego, które rozwiązanie jest dla nich w danej sytuacji lepsze.

Jednocześnie klienci dostrzegają wady (choć lepszym określeniem są „niedoskonałości”) zakupów wielokanałowych. Dlaczego mówimy o „niedoskonałościach”, a nie „wadach”? Ponieważ wynikają one z niewłaściwego podejścia do modelu omnichannel lub jego niedopracowania w danym sklepie, a nie z wadliwości samego podejścia. Największy problem, na który zwraca uwagę ponad 25% badanych to rozbieżność ofert – jeśli chcesz odnieść sukces, promocje powinny być dostępne w różnych kanałach. Drugi często wymieniany problem to różnice w dostępności asortymentu – w idealnych warunkach oferta w sklepie stacjonarnym i internetowym powinna być taka sama, choć zdajemy sobie sprawę, że nie zawsze jest to możliwe.

NAJPOPULARNIEJSZE ŚCIEŻKI ZAKUPOWE

Raport E-Izby pokazuje też, że mamy obecnie do czynienia z mnogością ścieżek zakupowych. Oto najpopularniejsze:

1. Offline (znalezienie produktu i zakup w sklepie stacjonarnym): 29%
2. Online (znalezienie produktu i zakup w sieci): 20%
3. Mobile (znalezienie produktu i zakup przez urządzenie mobilne): 14%
4. ROPO: 10%

Te wyniki wyraźnie pokazują, że sklepy stacjonarne nadal pełnią ważną rolę w procesie zakupowym. Pojawia się pytanie, co to oznacza dla Twojego biznesu?

Dostosuj sklep stacjonarny do modelu omnichannel

Dzisiaj sklepy stacjonarne coraz rzadziej są „samotnymi wyspami”. Stanowią raczej część większego obrazka, jakim jest właśnie omnichannel. Aby odnaleźć się w tych nowych warunkach, powinieneś zadbać, aby oferta Twojego sklepu była dostępna w różnych kanałach. Jeśli prowadzisz sklep stacjonarny i odnosisz sukcesy, prawdopodobnie warto rozważyć uruchomienie sklepu internetowego. Obniżysz w ten sposób koszty prowadzenia firmy i będziesz mógł łatwiej skalować biznes – na cały kraj, a nawet zagranicę. 

Jeśli masz sklep stacjonarny i internetowy, rozważ wejście w m-commerce, czyli handel mobilny. Już ponad 50% ruchu w sieci odbywa się z pomocą urządzeń mobilnych – wykorzystaj ten potencjał poprzez stworzenie mobilnej strony internetowej lub – jeszcze lepiej – pełnoprawnej aplikacji mobilnej.

Trzecia kwestia to kierowanie ruchu do sklepu internetowego. Wszystkie kanały marketingowe, które wykorzystujesz, powinny informować Twoich klientów, że mogą skorzystać z oferty Twojego sklepu offline. I tutaj zaczyna się rola platformy Center.ai. Nasza platforma umożliwia łatwe prowadzenie i zarządzanie wizytówkami w Google Moja Firma (i automatycznie na Mapach Google). To bardzo ważne, bo zdecydowana większość użytkowników sieci wykorzystuje ten kanał do poszukiwania lokalnych biznesów, takich jak sklepy, kliniki, kwiaciarnie czy punkty usługowe.

Store Locator

Dzięki dobrej widoczności na Mapach Google możesz ściągnąć więcej ruchu do swojego sklepu stacjonarnego. Warto tutaj wspomnieć o naszym nowym produkcie, jakim jest Store Locator. Z jego pomocą możesz umieścić na swojej stronie dodatkowe podstrony poświęcone Twoim lokalom stacjonarnym. Każdy lokal ma swoją własną podstronę, która jest zintegrowana z Mapami Google i w pełni przyjazna SEO. 

W ten sposób możesz zachęcać klientów do odwiedzenia Twojego sklepu stacjonarnego zarówno poprzez wyszukiwarkę, jak i własną stronę internetową. A ponieważ wiele osób szukających lokalnych biznesów dosyć szybko decyduje się, aby je odwiedzić – prawdopodobnie pierwsze efekty zobaczysz w ciągu zaledwie kilkunastu dni.

Oprócz tego Store Locator umożliwia wiele dodatkowych opcji, które pomogą w zwiększaniu konwersji. Najważniejsze to zdjęcia oraz wpisy (funkcjonuje to bardzo podobnie na Mapach Google), dzięki którym Twoi klienci mogą być na bieżąco z promocjami i nowościami i mogą zobaczyć, jak wygląda Twój sklep jeszcze zanim go odwiedzą.

Podsumowanie

Dane rynkowe pokazują, że rola sklepów stacjonarnych nadal jest istotna, ale ulega znaczącym przemianom. Jeśli chcesz pozostać ważnym graczem na rynku, potrzebujesz szerszej strategii, która pozwoli Ci docierać do wielu klientów i spełniać ich oczekiwania względem różnych kanałów sprzedaży. Równocześnie warto aktywnie kierować użytkowników do sklepów stacjonarnych, ponieważ nadal dla wielu osób to ulubiona forma zakupów. 

Center.ai może Ci w tym pomóc poprzez kompleksowe i efektywne zarządzanie wizytówkami w Google Maps, co wspomoże Twoje lokalne działania SEOi poprawi widoczność Twojej firmy na rynku lokalnym. Już dzisiaj zacznij darmowy okres próbny i zobacz, jak nasza platforma może Ci pomóc w promocji firmy!