Korzyści płynące z zarządzania reputacją online

Zarządzanie reputacją online to w zasadzie obowiązek każdego właściciela biznesu, który choć częściowo działa w sieci. Jeśli zaniedbasz ten aspekt prowadzenia firmy, nie będziesz w stanie sukcesywnie rozwijać firmy i pozyskiwać nowych klientów. Dobra reputacja online (i nie tylko) jest zawsze wynikiem celowych działań firmy. Dzisiaj chcemy Ci pokazać, dlaczego to tak ważne, żeby odpowiednio zarządzać opinią, jaką cieszy się Twoja firma w sieci.

Na Twój wizerunek ma wpływ wiele elementów, ale najważniejszych jest pięć:

1. Jakość Twojej obsługi klienta i komunikacji z klientami
2. Łatwość (lub jej brak) obsługi Twojej strony lub sklepu internetowego
3. Jakość oferowanych produktów/usług
4. Warunki współpracy z Twoją firmą
5. Działania marketingowe, jakie prowadzisz w sieci

Ta lista pokazuje jedną ważną prawdę – Twoja reputacja zależy praktycznie w 100% od Ciebie. Z wyłączeniem pewnych sytuacji losowych i nieetycznych działań konkurencji, żadna firma nie może powiedzieć, że jej reputacja jest zła z przyczyn od niej niezależnych. Prawie zawsze okazuje się, że niezadowolony klient spotkał się z niezrozumieniem po stronie firmy, jakiś proces zawiódł, ktoś nie dopełnił swoich obowiązków lub nie wykonał oczekiwanej czynności na czas.

Dlatego pierwszym krokiem do budowania pozytywnej reputacji firmy jest zawsze praca nad jakością oferowanych produktów/usług i obsługi klienta. Gdy te elementy działają prawidłowo, możesz skupić się na innych kwestiach, które mogą pomóc w budowaniu pozytywnego wizerunku Twojej firmy. Możesz przeprowadzać badania satysfakcji i zachęcać klientów do wystawiania opinii, np. na Mapach Google. Możesz prowadzić stałą komunikację z klientami, także tymi zadowolonymi i np. odpowiadać na ich komentarze i recenzje. Możesz stosować social listening i prowadzić analitykę, aby coraz lepiej rozumieć i odpowiadać na potrzeby klientów. Wreszcie możesz się zaangażować w przemyślane działania PR i marketingowe, aby docierać z pozytywnym komunikatem o swojej firmie do coraz to nowych osób.

Ale co to wszystko ma na celu? Jakie są korzyści wynikające z pracy nad reputacją firmy w sieci? Jest ich wiele, ale warto wymienić sześć kluczowych. Oto one:

Więcej pozytywnych opinii

Jak wynika z badań BrightLocal, 67% badanych jest skłonnych zostawić recenzję po pozytywnym doświadczeniu z daną firmą¹.

To samo badanie wskazuje, że prawie 80% respondentów czyta opinie na temat lokalnych firm „zawsze” lub „regularnie”. Wniosek jest oczywisty – powinieneś mieć jak najwięcej pozytywnych opinii w sieci, a odpowiednia strategia budowania reputacji pomoże Ci to osiągnąć. Dlaczego? Ponieważ ważną częścią takiej strategii powinno być zachęcanie klientów, żeby dzielili się opiniami.

Więcej UGC

79% badanych stwierdza, że user-generated content ma duże znaczenie w ich decyzjach zakupowych².

UGC to angielski akronim, który oznacza user-generated content – treści tworzone przez użytkowników. W dzisiejszych czasach UGC pełni bardzo ważną rolę. O co chodzi? Przede wszystkim o opinie na temat produktów, recenzje i testy. UGC jest z definicji autentyczny, pochodzi bowiem bezpośrednio od użytkowników. 

Im lepsza Twoja reputacja, tym więcej user-generated content będzie się pojawiać na Twój temat, co z kolei wesprze Twoje działania marketingowe, przede wszystkim SEO. W jaki sposób? Na początku kwietnia 2021 roku Google ogłosiło nową aktualizację algorytmu wyszukiwania – product reviews update.

Ta aktualizacja oznacza, że wyszukiwarka promuje pogłębione recenzje produktowe. Firmy i sklepy, które otrzymują dużo przemyślanych opinii (wykraczających poza standardowe „wszystko ok”), będą miały szansę uzyskać lepszą pozycję w wynikach wyszukiwania.

Lepsza widoczność w sieci

Same działania SEO mogą obniżyć koszt pozyskania klienta o ponad 80%³.

Dobre zarządzanie reputacją obejmuje regularne prowadzenie działań marketingowych i PR. Tak naprawdę wszystko to, co robisz online, stanowi aspekt pracy nad reputacją.

Reklamy, posty social media, komunikacja z klientami, wpisy gościnne i wspomniane działania SEO – to wszystko pozwala zbudować pożądany wizerunek online i zwiększa Twoją widoczność. Ta z kolei jest niezwykle istotna, jeśli chodzi o przyciąganie nowych klientów i sprawdza się to zarówno w świecie B2C, jak i B2B.

Większa lojalność klientów

69% badanych w Stanach Zjednoczonych przyznaje, że obsługa klienta jest bardzo ważna, jeśli chodzi o ich lojalność względem danej marki⁴.

Im lepszy będzie Twój wizerunek, tym więcej klientów nie będzie rozważać przejścia do innej firmy. Wynika to po części z prostej przyczyny – znalezienie firmy, która jest godna zaufania i dobrze wywiązuje się ze swojej pracy, wcale nie jest takim łatwym zadaniem. Klient, który ma poczucie, że znalazł taką firmę i jest zadowolony ze współpracy, dwa razy się zastanowi, zanim zdecyduje się na zmianę. W tym kontekście dobra reputacja jest jedną z najważniejszych wartości biznesowych Twojego przedsiębiorstwa.

Przyciąganie lepszych pracowników

77% badanych przyznaje, że praca w firmie, która ma podobne wartości co oni, jest dla nich ważne⁵.

Reputacja online wynika także z tego, jakimi wartościami się kierujesz w pracy. Jasna komunikacja tych wartości może spowodować wzrost zainteresowania wśród potencjalnych pracowników/współpracowników, którzy podzielają Twój punkt widzenia. Szczególnie reprezentanci pokolenia Z szukają zatrudnienia w firmach, które działają etycznie i mają na uwadze coś więcej niż tylko zarabianie pieniędzy.

Odporność na kryzysy

Pięć wymienionych powyżej korzyści przekłada się na szóstą – zwiększoną odporność na różnego rodzaju kryzysy. Im więcej masz klientów, im lepsze jest ich zdanie na Twój temat, im lepszych masz pracowników, tym lepiej możesz poradzić sobie w trakcie różnych problemów, które mogą wynikać z tego, co dzieje się w Twojej branży lub nawet na światowym rynku. Oczywiście nie oznacza to, że uzyskasz stuprocentową odporność na wszelkie problemy, bo to nie jest możliwe, ale możesz z wielu kryzysów wyjść obronną ręką. 

Wykorzystaj Center.ai do lepszego zarządzania reputacją online

Ważną częścią reputacji online jest Twój profil w Google. Dobrze prowadzony profil połączony z pozytywnymi ocenami od klientów pomoże Ci w budowaniu pozytywnego wizerunku w sieci. W jaki sposób Center.ai może Ci pomóc w tej kwestii? Z naszą pomocą możesz monitorować swoją reputację w sieci i komunikować się z klientami. Dzięki Center.ai możesz na bieżąco analizować otrzymywane opinie od klientów, analizować ich doświadczenia z Twoim biznesem i sprawnie odpowiadać na opinie – zarówno te pozytywne, jak i negatywne. 
Tutaj warto przywołać cytowane już źródło. BrightLocal informuje, że 57% konsumentów nie współpracuje lub nie jest skłonna współpracować z firmą, która w ogóle nie odpowiada na otrzymywane recenzje. Komunikacja z klientami jest ważna w każdym kontekście, także na Mapach Google!

Chcesz wiedzieć więcej i zobaczyć, jak Center.ai działa w praktyce? Już dzisiaj zacznij darmowy okres próbny! 

¹ https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
² https://stackla.com/resources/reports/bridging-the-gap-consumer-marketing-perspectives-on-content-in-the-digital-age/
³  https://www.impactplus.com/blog/seo-statistics/
⁴ https://www.smallbizgenius.net/by-the-numbers/customer-loyalty-statistics/#gref