Impacto de las reseñas en las decisiones de compra de los consumidores

En 2023, Emplifi encuestó a más de 2,000 consumidores en EE. UU. y el Reino Unido, de entre 16 y 55 años, que son activos en las redes sociales y realizan compras en línea regularmente. Reveló que las reseñas y calificaciones de los clientes son actualmente el factor más importante que influye en las decisiones de compra en línea, superando incluso el precio, la política de devoluciones y los costos de envío. Juegan un papel significativo en el mundo de compras digitalizado de hoy, influyendo significativamente en las decisiones de compra de los clientes potenciales. El 93% de los consumidores admiten que las reseñas de otras personas moldean sus elecciones, y en el contexto de productos de marcas desconocidas o de un rango de precios más alto, esta cifra aumenta al 98%. Mientras tanto, casi la mitad de los compradores evitan productos que no tienen reseñas, mostrando que las reseñas no solo generan confianza sino que también sirven como una fuente importante de información sobre el producto.

En la era de la información disponible al alcance de la mano, las decisiones de compra a menudo se basan en las experiencias de otros, y gestionar las opiniones de los clientes y adquirir conscientemente reseñas se está convirtiendo en la norma. El tema de las opiniones es demasiado importante para dejarlo al azar. Cómo se adquieren es crucial para las empresas, que deben involucrar efectivamente a los clientes en compartir sus experiencias. Analicemos dónde los consumidores buscan más a menudo opiniones y por qué la adquisición consciente de reseñas por parte de las empresas y las respuestas a ellas son tan importantes.

Dónde Prefieren los Consumidores Buscar Reseñas

Las reseñas y calificaciones de otros importan a los compradores tanto al elegir productos como las tiendas donde pueden comprarlos. Buscar información sobre los productos en sí lleva a varios lugares: a portales como Consumer Reports, a mercados como eBay, BestBuy o Amazon, a tiendas en línea individuales y a YouTube. Acceder a múltiples reseñas para discernir un patrón al evaluar un producto seleccionado es crucial. Al elegir el producto, se presta atención a características o parámetros específicos y, por supuesto, al precio.

Una vez que los consumidores saben qué producto quieren comprar, seleccionan la tienda donde realizarán la transacción. Si tienen la intención de comprar en línea, entonces, además de la información sobre el precio y el tiempo de entrega declarado, las opiniones de otros clientes sobre el tiempo real de procesamiento del pedido o las políticas de devolución son importantes para ellos.

Si un comprador potencial quiere ir a una tienda física porque es importante para ellos probarse o probar el producto, quieren hablar con un especialista para obtener asesoramiento, o simplemente quieren tener el producto elegido hoy, recurrirán más a menudo a Google Maps o a la búsqueda local de Google (donde ingresan el nombre o la categoría del producto, agregando el nombre de la ciudad). De manera similar, actuarán al buscar restaurantes, cafeterías, peluquerías, esteticistas y otros servicios. En 2022, hasta el 87% de los usuarios en los Estados Unidos utilizaron Google para buscar información sobre negocios locales (por «local», nos referimos a las instalaciones físicas tanto de pequeñas empresas como de cadenas globales de venta al por menor o de servicios), lo que representa un aumento de 24 puntos porcentuales en comparación con 2020.

Según los datos de Statcounter, el porcentaje de personas que usan este motor de búsqueda diariamente es mayor en Europa que en América, lo que significa que este resultado probablemente sea aún mayor en el Viejo Continente. También vale la pena mencionar que el dominio de Google en términos de confianza con respecto a la información local está presente en todas las industrias. Curiosamente, las plataformas de redes sociales están perdiendo popularidad en términos de búsqueda de opiniones de otros usuarios. En este sentido, el porcentaje de usuarios de Internet que utilizan el reinante Facebook ha disminuido del 54% en 2020 al 46% en 2022.

¿Cómo se desempeña Google Maps en las estadísticas? Los últimos estudios sobre la optimización de SEO local en esta plataforma muestran que hasta el 86% de los usuarios utilizan Google Maps para buscar información sobre tiendas y empresas locales. Para las tiendas físicas, esto significa la necesidad de asegurar no solo información actualizada sino también una imagen atractiva de la empresa en este canal.

Los proveedores de servicios tampoco pueden ignorar esto, ya que muchas personas utilizan Google Maps para encontrar especialistas en su región, y las reseñas allí juegan un papel crucial en la formación de la reputación de una empresa. Las reseñas positivas y las respuestas de la empresa a los comentarios generan confianza en la marca, lo que puede persuadir a los clientes potenciales a elegir los productos o servicios de una empresa en particular. Es esencial fomentar buenas relaciones con los clientes en este ámbito y utilizar las reseñas como una herramienta para construir una imagen positiva de la empresa en línea.

Importancia de las Respuestas

Las reseñas en línea son un factor clave en el proceso de toma de decisiones, y para la mayoría de los consumidores, también es importante si el propietario del negocio responde a ellas. Un estudio de BrightLocal de 2023 encontró que el 88% de los clientes en los Estados Unidos son más propensos a utilizar los servicios de una empresa si ven que el propietario responde a todas las reseñas, independientemente de su naturaleza. Esto resalta la importancia del compromiso del cliente en la construcción de confianza. Además, el 60% de los clientes están inclinados a utilizar los servicios de una empresa cuando el propietario responde solo a las reseñas negativas. Sin embargo, si una empresa responde solo a las reseñas positivas, el 50% de las personas están dispuestas a realizar una compra. Estos datos sugieren que los clientes valoran particularmente la respuesta a las críticas. Solo el 42% de los encuestados dijeron que probablemente utilizarían los servicios de una empresa que no responde a ninguna reseña. Esto implica que más del doble de personas están inclinadas a utilizar los servicios de una empresa que presta atención a responder a las reseñas de los clientes.

Reseñas Negativas de los Clientes

Muchos propietarios de negocios creen que los comentarios negativos tienen un efecto perjudicial en su negocio. Sin embargo, una reseña negativa puede ser tan influyente como una muy positiva. Según el estudio de PowerReviews mencionado anteriormente, hasta el 85% de los usuarios buscan reseñas negativas, y dos tercios de los clientes filtran los resultados por calificaciones de una estrella. En casos donde los productos no tienen una sola reseña crítica, las personas pueden tener preocupaciones sobre la credibilidad de las opiniones. Además, muchos son conscientes de que la mayoría de los productos tienen defectos, significativos o menores, y quieren verificar si pueden aceptar estos defectos. Además, entienden que las opiniones son inherentemente subjetivas, lo que significa que lo que es un inconveniente para una persona podría ser una ventaja para otra. Un buen ejemplo serían los zapatos, donde una suela muy dura podría ser un activo significativo para una persona y causar un gran malestar para otra.

Además, recibir una calificación o reseña negativa es una excelente oportunidad para demostrar que su servicio al cliente es de alto nivel. Sus respuestas y acciones tomadas para resolver el problema mostrarán a los compradores potenciales que se preocupa por sus clientes actuales. Sin embargo, no todas las reseñas son justas. Si está lidiando con reseñas engañosas, inapropiadas o falsas, nuestra guía paso a paso sobre cómo eliminar una reseña de Google lo guiará para identificar violaciones y reportar la reseña de manera efectiva. Tomar el control de estas situaciones asegura que la reputación de su marca permanezca protegida y creíble.

Fomentar el Compartir de Reseñas

El estudio de BrightLocal mencionado anteriormente también demuestra que en 2022, hasta el 80% de los consumidores fueron alentados por negocios locales a dejar reseñas. El 65% de ellos respondieron positivamente a estas solicitudes y dejaron reseñas. Hay varias formas de pedir a un cliente que comparta su experiencia, pero las más efectivas, según la encuesta, son:

• Pedir a través de un miembro del personal: Esto generalmente ocurre en el momento de la compra o servicio. El contacto directo con el cliente afecta positivamente su relación con la empresa, y la actitud correcta del miembro del equipo puede influir favorablemente en la experiencia de compra del cliente, llevando finalmente a una mejor reseña.
• Solicitar por correo electrónico: Este método puede usarse tanto para compras en tienda como en línea. Sin embargo, para enviar una solicitud de comentarios o una reseña después de una compra en tienda, es necesario un programa de lealtad que permita la identificación del cliente.
• Información en el recibo o factura: Esto implica colocar un mensaje corto o solicitud para dejar una reseña en el documento de venta. Los clientes ven esta solicitud durante o justo después de la transacción, lo que la hace difícil de pasar por alto y efectiva.
• Pedir a través de redes sociales: Esto puede ocurrir, por ejemplo, a través de la publicación de reseñas en Facebook o Instagram. Esto también permite que se compartan públicamente, lo que puede atraer la atención de otros clientes potenciales. Las redes sociales permiten la interacción con los clientes de una manera amigable que se alinea con las tendencias actuales de comunicación.

Además, el estudio de Emplifi mencionado anteriormente indica que no todas las reseñas son igualmente valiosas a los ojos del cliente. Un asombroso 87% de los consumidores afirmó que las reseñas y calificaciones de clientes comunes tienen un mayor impacto en sus decisiones de compra que las opiniones de influencers o celebridades, que influyen en las decisiones de solo el 50% de los encuestados. El estudio de BrightLocal también mostró que el 46% de los consumidores consideran las reseñas en línea tan confiables como las recomendaciones personales de amigos o familiares.

Esto enfatiza la importancia de las experiencias auténticas de otras personas y cuánta importancia le dan los compradores a este tipo de opinión en comparación con las de influencers o expertos. Además, el 58% de los consumidores encuestados le dan gran importancia a las fotos o videos de productos publicados por clientes reales mientras navegan productos en línea.


Si bien la credibilidad de las personalidades famosas puede ser un tema para una discusión separada, es evidente que al buscar información sobre empresas y servicios, los clientes valoran enormemente las experiencias reales de usuarios comunes. Esto es una señal clara para que las empresas motiven a sus clientes a compartir sus opiniones sobre tanto los productos comprados como la experiencia de compra en sí. Las empresas también deben prestar atención a responder activamente a las reseñas y opiniones de los clientes, tanto positivas como menos favorables.

Interactuar con los consumidores, expresar gratitud por sus comentarios y un enfoque profesional para resolver problemas potenciales no solo puede minimizar los efectos negativos de reseñas individuales desfavorables, sino también construir una imagen positiva de la marca. Al mantener un alto nivel de comunicación y mostrar que las opiniones de los clientes son importantes y consideradas, las empresas pueden ganar la lealtad del cliente y recomendaciones positivas, que son invaluables para construir confianza en el mundo digital.

Fuentes:
https://www.thechatshop.com/article/impact-online-review-customer-decision
https://www.safaridigital.com.au/blog/local-seo-statistics
https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey
https://gs.statcounter.com/search-engine-market-share/all/united-states-of-america
https://gs.statcounter.com/search-engine-market-share/all/europe
https://emplifi.io/press/study-reveals-customer-ratings-reviews-impact-on-purchase-decisions 
www.powerreviews.com/research/power-of-reviews-2023