10 ejemplos de omnicanal en el comercio minorista + consejos de expertos para el éxito 🛍️

¿Alguna vez comenzaste a comprar en tu teléfono, revisaste la disponibilidad de productos en una aplicación y luego finalizaste la compra en la tienda? ¡No estás solo/a!

Los datos muestran que el 73% de los clientes utilizan múltiples canales durante su recorrido de compra. Deslizar en línea, recoger en la acera o escanear artículos en la tienda: todo se fusiona en una experiencia fluida que los compradores ahora esperan. Y los mejores minoristas lo están haciendo realidad.

En este artículo, profundizaremos en casos del mundo real de marcas que dominan el comercio minorista omnicanal. Desde el práctico servicio de recogida en la acera de Target hasta las tiendas sin cajero de Amazon, descubre cómo las principales empresas utilizan la tecnología, la personalización y la conveniencia para redefinir las compras.

¿Qué es el comercio minorista omnicanal?

El comercio minorista omnicanal consiste en hacer que la experiencia de compra sea fluida y conectada, sin importar cómo los clientes interactúen con tu marca.

Integra canales en línea y fuera de línea, tu sitio web, aplicación, redes sociales y tiendas físicas, para que todo funcione perfectamente de manera conjunta. Comprar en el teléfono desde casa, explorar en la tienda o desplazarse en Instagram se siente como parte de una sola experiencia unificada, en lugar de puntos de contacto separados.

¿Por qué es tan importante el omnicanal?

El comercio omnicanal está cambiando las reglas para clientes y empresas. ¿Por qué? Porque facilita la vida y hace que comprar sea más agradable para los compradores, lo que en última instancia se traduce en mejores resultados para los minoristas.

1. La conveniencia es lo primero

Un cliente que navega en línea encuentra una chaqueta que le gusta, pero no está seguro de la talla. Con un sistema omnicanal, puede verificar la disponibilidad en la tienda, ir a probársela e incluso devolverla por correo si es necesario. Este nivel de flexibilidad es exactamente lo que los consumidores modernos esperan.

2. Impulsa la lealtad del cliente

Cuando los clientes sienten que una marca “los entiende” al ofrecer recomendaciones personalizadas, recordar sus preferencias y facilitar las compras, es más probable que permanezcan en la tienda. Marcas como Target y Sephora logran esto sincronizando aplicaciones, programas de lealtad y beneficios en la tienda.

3. Rentabilidad mediante insights más inteligentes

Las estrategias omnicanal también ayudan a los minoristas a aprovechar una mina de oro de datos. Al rastrear cómo los clientes se mueven entre canales, las empresas pueden afinar todo, desde campañas de marketing hasta la gestión de inventario. Además, un cliente satisfecho y leal tiende a gastar más, así que todos salen ganando.

Ahora, las compras no son lo que solían ser…

Los clientes ya no solo entran en una tienda, toman lo que necesitan y se van. Ahora navegan en sus teléfonos, revisan redes sociales, comparan precios en línea y tal vez incluso piden recomendaciones a asistentes virtuales antes de comprar. Por eso el comercio minorista omnicanal es tan importante. Se adapta al lugar en el que se encuentran los compradores y hace que su experiencia sea lo más fluida posible. Y los números lo demuestran.

Las empresas que dominan el omnicanal tienen una tasa de retención de clientes del 89%, mientras que las que no, solo retienen al 33% de sus consumidores. Es una brecha enorme. Cuando las compras son fluidas en todas las plataformas, los clientes se mantienen leales. Aún mejor, los compradores que usan varios canales tienen 287% más probabilidades de comprar que aquellos que se apegan a un solo canal. Más conveniencia significa más ventas.

Los compradores omnicanal también impulsan los ingresos. Los datos indican que el 27% de todas las ventas minoristas ahora provienen de clientes que utilizan múltiples puntos de contacto. Las empresas que adoptan completamente las estrategias omnicanal ven un aumento de ingresos anual del 9.5%, mientras que las que no solo ven un crecimiento del 3.4%. ¿La conclusión? Cuanto más conectada esté la experiencia de compra, mayor será la recompensa.

Los hábitos de compra también han cambiado. Otros datos prueban que el 98% de los estadounidenses cambia de dispositivo a lo largo del día. Es posible que la gente comience a comprar en sus computadoras portátiles, agregue un artículo al carrito en sus teléfonos y luego visite una tienda para verlo en persona. Casi la mitad de los consumidores utilizan cuatro o más puntos de contacto antes de comprar. Si los minoristas no facilitan estas transiciones, corren el riesgo de perder ventas.

El omnicanal también ayuda a que las empresas funcionen de manera más eficiente. Los minoristas que sincronizan sus inventarios en línea y en la tienda evitan quiebres de stock y excedentes, mantienen los estantes abastecidos y reducen desperdicios. Ofrecer opciones de cumplimiento flexibles como BOPIS (Comprar en línea y recoger en la tienda), recogida en la acera y entrega en el mismo día hace que las compras sean más convenientes y mantiene a los clientes regresando.

¿Qué convierte a una empresa en un minorista omnicanal?

Como ya sabes, el comercio minorista omnicanal consiste en conectar sin problemas todos los canales de compra en una sola experiencia unificada. Los clientes deben poder moverse fácilmente entre la web, la tienda física y los puntos de contacto móviles sin fricción.

La mayoría de los minoristas ya tienen algunos elementos de omnicanal. La pregunta es: ¿cuántas de las cinco características clave tiene tu negocio? Vamos a verlo.

1. Integración de múltiples canales en una sola experiencia unificada

Los minoristas omnicanal crean un recorrido de compra fluido al conectar cada punto de contacto del cliente, ya sea en línea, en la tienda o a través de un dispositivo de escritorio o móvil. Un consumidor puede comenzar a buscar productos en un sitio web, revisar la disponibilidad en la tienda y luego decidir completar la compra en la aplicación o en persona. En lugar de sentir que navegan por sistemas separados, toda la experiencia fluye sin esfuerzo, reforzando una sola interacción cohesiva con la marca.

2. Perfiles de clientes unificados

Una ventaja clave del comercio minorista omnicanal es la capacidad de crear un perfil de cliente único y completo que se mantenga en todas las plataformas. Historial de compras, preferencias, artículos guardados y recompensas de lealtad se integran sin problemas, brindando una experiencia personalizada en línea o en la tienda que aumenta la satisfacción del cliente.

3. Actualizaciones de inventario en tiempo real

Los compradores quieren la seguridad de que un producto está disponible antes de visitar la tienda o hacer un pedido. Los minoristas omnicanal cumplen esta expectativa sincronizando los datos de inventario en todas las plataformas y ofreciendo actualizaciones de stock precisas en tiempo real.

4. Imagen y comunicación coherentes en todos los canales

Una sólida experiencia de cliente omnicanal garantiza que una marca luzca, se perciba y suene igual en todos los puntos de contacto. Desde el diseño del sitio web y los exhibidores en la tienda hasta las redes sociales y el servicio de atención al cliente, los mensajes y promociones se mantienen alineados, creando una experiencia coherente.

5. Personalización basada en datos

El poder del comercio omnicanal radica en su capacidad de usar datos para anticipar y responder a las necesidades del cliente. Al analizar los comportamientos de compra, los minoristas pueden ofrecer experiencias personalizadas, como recomendaciones de productos, ofertas basadas en la ubicación y preferencias guardadas que se mantienen en todas las plataformas.

Ejemplos reales de omnicanal en el comercio minorista

La mejor manera de entender el comercio minorista omnicanal es verlo en acción. Muchas marcas líderes están combinando experiencias digitales y en la tienda para crear recorridos de compra fluidos y centrados en el cliente. Echemos un vistazo a algunas de las estrategias omnicanal más innovadoras y exitosas en el comercio minorista actual.

Target

Target se ha convertido en un caso destacado de lo que significa ofrecer una experiencia verdaderamente fluida en el modelo omnicanal. Han creado un recorrido del cliente que fluye sin problemas entre sus canales en línea y en la tienda, haciendo que sea increíblemente fácil para los consumidores comprar como prefieran.

Realizar pedidos en línea y recoger en la tienda

Una experiencia de compra fluida también depende de empleados bien informados en la tienda física, que ayudan a cerrar la brecha entre la navegación en línea y la experiencia en la tienda.

Toma como ejemplo los servicios Drive Up y Order Pickup de Target. Estás revisando la aplicación o el sitio web de Target, agregando lo esencial (y probablemente algunas cosas extra, porque, en fin, es Target). En lugar de esperar el envío, eliges la recogida el mismo día.

Cuando llegas a la tienda, un miembro del equipo puede llevar tu pedido directamente a tu auto con Drive Up, o puedes pasar por el mostrador de recogidas para recogerlo tú mismo/a. De cualquier manera, es rápido, fácil y está diseñado para la comodidad, perfecto para compradores ocupados que desean una combinación fluida de compras en línea y en la tienda.

¿Quieres mejorar la recogida en la tienda? Consulta el Localizador de Tiendas para que las visitas a la tienda sean más ágiles y eficientes.

El poder de la aplicación de Target

La aplicación de Target es un actor clave en su estrategia de comercio minorista omnicanal. Se enfocaron en brindar un asistente personal de compras. Así es como funciona:

• Ofertas de Cartwheel. Los clientes pueden verificar ofertas usando Cartwheel, el sistema de cupones dentro de la aplicación de Target, y aplicarlas directamente a su carrito.

• Revisiones de inventario en tiempo real. ¿Quieres asegurarte de que un artículo esté disponible antes de salir? La aplicación permite que los compradores revisen el inventario de la tienda en tiempo real.

• Pagos y recompensas fluidos. Al momento de pagar, la aplicación se integra con Target Circle, el programa de lealtad de la compañía, para que las personas acumulen recompensas de forma automática.

Un ejemplo fluido de comercio minorista omnicanal

Así es un escenario real:

• Un cliente agrega algunos artículos a su carrito en línea, como un suéter nuevo, algunos snacks y quizá un juguete para su hijo/a.

• Usa la aplicación de Target para verificar si todo está en stock en la tienda más cercana. ¡Lo está!

• Selecciona “Drive Up” como opción de recogida y, en cuestión de horas, su pedido está listo.

• Al llegar, la persona avisa mediante la aplicación y un empleado de Target entrega el pedido directamente en su auto.

• ¿Lo mejor? El consumidor también gana recompensas de lealtad a través de Target Circle, que podrá usar en su próxima compra.

Con su tecnología bien integrada y enfoque centrado en el cliente, Target hace que las compras sean convenientes y gratificantes. No es de extrañar que sea uno de los principales ejemplos de una experiencia de comercio minorista omnicanal bien lograda.

Walmart

Walmart ha dominado el arte de combinar el comercio electrónico con su enorme red de tiendas físicas, creando una experiencia omnicanal fluida para sus clientes. Walmart busca que cada paso del viaje de compra sea sencillo y personalizado.

Recogida y entrega de comestibles

Una de las características destacadas de la estrategia omnicanal de Walmart es su servicio de recogida y entrega de comestibles. Imagina esto: estás planificando las comidas de la semana y, en lugar de recorrer los pasillos, creas tu carrito de compras en línea o mediante la aplicación de Walmart. Luego puedes elegir entre recoger tus comestibles en la tienda local o que te los entreguen directamente en la puerta de tu casa.

El proceso está diseñado para ahorrar tiempo y molestias, especialmente para familias ocupadas o cualquiera que quiera evitar comprar en la tienda. Con la recogida, los empleados de Walmart hacen las compras por ti, y todo lo que tienes que hacer es estacionarte en un lugar designado donde cargan los artículos en tu auto.

Personalización impulsada por IA y optimización de inventario

Rastrear el comportamiento del consumidor en múltiples canales permite a las empresas perfeccionar sus estrategias de marketing, inventario y servicios. Walmart también utiliza tecnología de vanguardia para mejorar la experiencia de compra.

• Personalización en línea. La IA de Walmart analiza tus hábitos y preferencias de compra para recomendar productos que probablemente necesites o te gusten. Ya sea un básico como la leche o esos zapatos deportivos que te han llamado la atención, el sistema aprende y se adapta para atenderte mejor.

• Eficiencia en tienda. Su sistema de gestión de inventario, impulsado por IA, garantiza que los estantes estén abastecidos y que los pedidos se cumplan con precisión y a tiempo. Esto significa que los clientes pueden confiar en las listas de inventario en línea de la tienda cuando planean una recogida o entrega en el mismo día.

Un ejemplo fluido de comercio minorista omnicanal

He aquí un escenario de la estrategia omnicanal de Walmart en acción:

• Un cliente compra en línea comestibles, artículos para el hogar y un regalo de cumpleaños para un amigo.

• Selecciona la entrega en el mismo día para sus comestibles, pero opta por recoger el regalo en la tienda porque lo necesita antes.

• Mientras está en la tienda, el cliente usa la aplicación de Walmart para escanear y pagar artículos adicionales sin hacer fila, y luego finaliza la compra.

• De regreso a casa, los comestibles se entregan justo a tiempo.

Con su mezcla de conveniencia, uso inteligente de la tecnología y un enfoque centrado en el cliente, Walmart se ha posicionado como uno de los líderes en el comercio minorista omnicanal. Han demostrado que integrar herramientas digitales con operaciones en tiendas físicas es realmente el futuro de las compras.

Como parte de esta transformación digital, el marketing hiperlocal cumple una función clave al conectar búsquedas en línea con visitas a la tienda. Descubre más sobre cómo el marketing hiperlocal ayuda a los minoristas a atraer tránsito peatonal.

Amazon

Amazon ha revolucionado el ámbito minorista al combinar la comodidad en línea con experiencias innovadoras en la tienda. A través de una mezcla de tecnología de vanguardia y un enfoque centrado en el cliente, Amazon ha establecido un nuevo punto de referencia de lo que puede ser el comercio minorista omnicanal.

Amazon Go: Comprar sin pasar por cajas

Las tiendas Amazon Go son el ejemplo definitivo de compras sin fricción. Estas tiendas eliminan la necesidad de hacer fila para pagar, combinando el acceso mediante la aplicación, el seguimiento en la tienda y el pago fluido.

Así funciona:

1. Los clientes ingresan a la tienda escaneando un código QR en su aplicación de Amazon.

2. Mientras compran, los sensores y las cámaras rastrean automáticamente los artículos que toman (o devuelven a su lugar).

3. Cuando terminan, simplemente salen, sin necesidad de hacer fila ni pasar físicamente por la caja.

4. La aplicación se encarga del pago y envía el recibo al consumidor de forma automática.

Este enfoque futurista convierte lo que podría ser una tarea que lleva mucho tiempo en una experiencia rápida y sin complicaciones, haciendo de Amazon Go un ejemplo destacado de innovación omnicanal.

Alexa: Compras por voz hechas fáciles

Otra forma en que Amazon ha integrado su estrategia omnicanal en la vida de los consumidores es a través de Alexa, su asistente de voz. Alexa simplifica las compras al hacerlas manos libres y altamente personalizadas.

• Las personas pueden agregar artículos a su carrito simplemente diciendo algo como: “Alexa, vuelve a pedir toallas de papel”.

• Alexa puede recomendar productos basándose en compras anteriores o recordar a los usuarios sobre artículos que podrían necesitar pronto.

• Más allá de las compras, Alexa brinda notificaciones en tiempo real, como avisos de entrega o seguimiento de paquetes, manteniendo a los clientes informados en cada paso.

Un ejemplo fluido de comercio minorista omnicanal

Así es un ejemplo real de cómo funciona el ecosistema omnicanal de Amazon:

• Una persona se da cuenta de que se ha quedado sin café y le pide a Alexa que ordene su marca habitual. Alexa recuerda su preferencia y realiza el pedido al instante.

• En lugar de recibir el pedido en casa, el cliente lo recoge en una tienda Amazon Fresh cercana.

• Al llegar, sus comestibles están listos, y el sistema incluso sugiere otros artículos basados en compras anteriores, como crema o snacks.

• Si decide pasear por la tienda, la misma aplicación de Amazon que usó para hacer el pedido puede ayudarle a encontrar artículos, rastrear su carrito y pagar sin necesidad de una caja física.

La fortaleza de Amazon radica en su capacidad de fusionar comodidad, personalización y tecnología. Al integrar herramientas como Alexa con espacios físicos como Amazon Go y Amazon Fresh, hacen que las compras sean más fáciles, rápidas y agradables.

Decathlon

Decathlon se trata de combinar las compras en línea y en la tienda en una sola experiencia fluida. Ya sea que los clientes naveguen en línea, usen la aplicación de Decathlon o entren a una tienda, todo se siente conectado y sin complicaciones.

Uniendo las compras digitales y físicas

Decathlon facilita que los clientes:

• Verifiquen si los productos están en stock antes de dirigirse a la tienda.

• Usen la aplicación de Decathlon para obtener orientación de compra, recomendaciones de productos y autopago.

• Elijan cómo recibir su pedido, ya sea recogida en la tienda, entrega a domicilio o envío rápido.

Un ejemplo fluido de comercio minorista omnicanal

1. Un comprador encuentra un par de zapatillas para correr en el sitio web de Decathlon y verifica si están disponibles cerca.

2. Reserva las zapatillas a través de la aplicación y va a la tienda a probárselas.

3. Al pagar, se salta la fila con autopago o decide que le envíen las zapatillas directamente a su puerta.

Cómo Center AI ayuda a Decathlon a mantenerse a la vanguardia

Decathlon se asoció con Center AI para mejorar aún más la experiencia de online a offline. Al optimizar la forma en que los clientes encuentran e interactúan con las tiendas en línea, Decathlon se asegura de que los compradores puedan pasar sin problemas de lo digital a las compras en la tienda.

Desde que se optimizó con Center AI, Decathlon ha visto un aumento del 179% en la visibilidad de la tienda en línea, ayudando a más clientes a encontrar lo que necesitan y atrayendo mayor tráfico a las tiendas.

Nike

Nike es pionera en el área omnicanal, conectando sin problemas sus experiencias en línea y en la tienda. Al aprovechar la tecnología, la personalización y las características centradas en el cliente, Nike ha creado un recorrido de compra que se siente intuitivo y empodera a sus compradores.

La aplicación de Nike: Tu asistente de compras

La aplicación de Nike está en el centro de la estrategia omnicanal de la marca, uniendo los espacios digital y físico. Sincroniza la experiencia en línea y en tienda, ofreciendo funciones que satisfacen a los compradores modernos:

• Reservas de productos. Los compradores pueden reservar zapatos o ropa en línea y recogerlos en su tienda más cercana.

• Recomendaciones personalizadas. La aplicación sugiere productos basados en el historial de navegación y compras, garantizando que los clientes descubran artículos adaptados a sus preferencias.

• Beneficios exclusivos para miembros. Los usuarios de la aplicación Nike obtienen acceso a productos, promociones y eventos solo para miembros, creando un sentido de lealtad y exclusividad.

Tecnología en la tienda: Elevando la experiencia de compra

Las experiencias en las tiendas de Nike están diseñadas para complementar la aplicación, fusionando comodidad con innovación.

• Escaneo de artículos para obtener detalles del producto. La aplicación permite que los compradores escaneen artículos en la tienda para ver instantáneamente detalles del producto, revisar disponibilidad y leer reseñas.

• Autopago. Los clientes pueden saltarse las filas y pagar directamente a través de la aplicación, haciendo que el proceso de compra sea rápido y sin complicaciones.

• Experiencias inmersivas. En tiendas insignia, Nike ofrece estaciones de personalización y pantallas interactivas, convirtiendo la compra en una experiencia atractiva y personalizada.

Entender la retroalimentación de los clientes es clave para optimizar estas experiencias. Mira cómo las marcas pueden aprovechar las opiniones con Customer Review Insights en Center AI.

Un ejemplo fluido de comercio minorista omnicanal

Así es como podría lucir la estrategia omnicanal de Nike para un comprador:

• Un cliente que navega en la app de Nike encuentra un par de zapatillas para correr que le gusta. Revisa la disponibilidad en su tienda local y reserva su talla a través de la app.

• Cuando llega a la tienda, las zapatillas reservadas están listas para que se las pruebe.

• Después de probárselas, el cliente decide comprarlas, pero no quiere cargarlas. Completa la compra usando la aplicación y elige la entrega gratuita directamente a su hogar.

• Como miembro de Nike, también gana puntos de lealtad, que la aplicación registra y aplica a futuras compras.

Nike ha logrado que el recorrido de compra se sienta personal, flexible y conectado.

Sephora

Sephora se ha ganado la reputación de ser líder en el sector de la belleza gracias a su enfoque innovador y tecnológico en el omnicanal. Al combinar experiencias en línea y en la tienda, Sephora crea un recorrido del cliente fluido y personalizado, satisfaciendo tanto la conveniencia como la creatividad.

Integración de programas de lealtad y experiencias personalizadas

En el corazón de la estrategia omnicanal de Sephora se encuentra el programa de lealtad Beauty Insider, que se integra a la perfección en todas las plataformas utilizadas.

• Recomendaciones personalizadas. El programa rastrea las preferencias de los clientes, compras anteriores e historial de navegación para ofrecer sugerencias de productos adaptadas a cada persona.

• Sistema unificado de recompensas. Los puntos ganados en compras en línea o en la tienda se suman a una sola cuenta, que se puede canjear en todos los canales.

• Listas de favoritos y deseos. Los clientes pueden guardar los productos que les gustan en su perfil, haciéndolos fácilmente accesibles donde sea que compren.

Artista virtual basado en RA: Revolucionando las pruebas de belleza

Una de las características más destacadas de Sephora es su herramienta Virtual Artist, que utiliza la realidad aumentada (RA) para permitir que los clientes se prueben productos como labiales, sombras de ojos y rubores, directamente desde su teléfono o computadora. Esta tecnología permite que los usuarios experimenten con nuevos looks sin visitar la tienda, creando una experiencia atractiva y conveniente.

Un ejemplo fluido de comercio minorista omnicanal

Este es el recorrido omnicanal de Sephora en la práctica:

1. Un cliente utiliza la herramienta Virtual Artist en la aplicación de Sephora para probar un nuevo tono de labial. Le encanta cómo se ve y lo guarda en su perfil de Beauty Insider.

2. Unos días después, visita una tienda Sephora. El asesor de belleza en la tienda revisa su perfil, ve el tono de labial guardado y ofrece sugerencias personalizadas de productos complementarios, como un delineador o un brillo labial a conjunto.

3. El usuario se prueba el labial en la tienda para confirmar su elección y decide comprarlo. Paga usando sus puntos de Beauty Insider, que se actualizan automáticamente en su perfil.

4. Al llegar a casa, la aplicación ofrece tutoriales adicionales para los productos que compró y sugerencias para futuras compras basadas en sus preferencias.

Sephora destaca al combinar tecnología con servicios en la tienda, brindando un recorrido de compra unificado. Al integrar herramientas como Virtual Artist con consultas personalizadas y recompensas de lealtad, hace que la gente se sienta reconocida y en control en cada punto de contacto.

IKEA

IKEA siempre ha sido conocida por su enfoque innovador en muebles y diseño del hogar, y su estrategia omnicanal lleva esto al siguiente nivel. Al combinar tecnología, herramientas personalizadas y una sólida cadena de suministro, IKEA hace que comprar muebles para el hogar sea más interactivo, conveniente y amigable.

Aplicación de compras con realidad aumentada (RA)

Una de las características más destacadas del enfoque omnicanal de IKEA es su aplicación IKEA Place, que usa la realidad aumentada (RA) para ayudar a los clientes a visualizar cómo se verán los muebles en sus hogares.

Los clientes pueden explorar el catálogo de IKEA a través de la aplicación y usar la cámara de su teléfono inteligente para “ubicar” virtualmente los muebles en su sala de estar, dormitorio o cualquier otro espacio. Esto permite que los compradores experimenten con estilos, colores y diseños antes de comprometerse con una compra, eliminando las conjeturas de comprar muebles en línea.

La aplicación también se vincula directamente al sitio web de IKEA o al localizador de tiendas, haciendo que sea fácil comprar o recoger artículos después de explorarlos virtualmente.

Gestión de inventario omnicanal

El sistema de inventario de IKEA está diseñado para unir sin problemas las experiencias en línea y en la tienda:

• Actualizaciones de stock en tiempo real. Los clientes pueden verificar si un producto está disponible en su tienda o almacén más cercano directamente desde la aplicación o el sitio web.

• Opciones de recogida en la tienda. Los compradores pueden hacer pedidos en línea y programar una recogida en una ubicación conveniente, reduciendo el tiempo que pasan recorriendo las famosas tiendas grandes de IKEA.

• Flexibilidad de entrega. Para artículos más grandes, IKEA ofrece opciones de entrega a domicilio que se ajustan a las necesidades de los clientes.

Un ejemplo fluido de comercio minorista omnicanal

Así funciona la experiencia omnicanal de IKEA en un escenario real:

1. Un cliente quiere rediseñar su sala de estar y usa la aplicación IKEA Place para ubicar virtualmente un sofá, una mesa de centro y un librero.

2. Después de finalizar su diseño, añade los artículos seleccionados a su carrito en la aplicación y verifica la disponibilidad en su tienda de IKEA local.

3. Los productos están disponibles, así que el cliente programa una recogida en la tienda el mismo día.

4. En la tienda, utiliza el servicio click-and-collect de IKEA para recoger sus artículos rápidamente. Para piezas más grandes, elige la entrega a domicilio, que programa directamente a través de la aplicación.

5. Después de la entrega, la aplicación ofrece instrucciones de armado paso a paso para que el cliente tenga una experiencia fluida después de la compra.

IKEA combina tecnología con practicidad, haciendo que las compras sean simples e intuitivas. La aplicación de RA permite a los usuarios ver cómo encajan los muebles en su espacio, mientras las actualizaciones de inventario aseguran que sepan qué está disponible. Los clientes pueden diseñar, planificar y comprar en línea o en la tienda a su propio ritmo, creando una experiencia tan funcional como sus muebles.

Warby Parker

Warby Parker, la marca de gafas que revolucionó la industria óptica tradicional, es un ejemplo sobresaliente de cómo combinar el comercio electrónico con las tiendas físicas de manera fluida. Con énfasis en la conveniencia y la personalización, Warby Parker crea una experiencia de compra omnicanal que hace que adquirir gafas sea fácil y agradable.

Fusionando el comercio electrónico y las tiendas físicas

La estrategia de marketing omnicanal de Warby Parker se centra en dar a las personas la posibilidad de comprar como quieran.

• Programas de prueba virtual. Los clientes pueden usar la realidad aumentada (RA) para ver cómo se verían distintos pares de gafas en su rostro a través de su sitio web y aplicación móvil. Esta función les permite experimentar con diferentes monturas desde la comodidad de su hogar, reduciendo las opciones antes de visitar la tienda.

• Integración con la tienda física. Para quienes prefieren un enfoque práctico, las tiendas físicas de Warby Parker ofrecen la oportunidad de probarse gafas en persona y recibir asesoramiento experto. La transición entre lo online y la tienda física es fluida, ya que las preferencias y selecciones guardadas en la aplicación están disponibles en la tienda.

Un ejemplo fluido de comercio minorista omnicanal

Así funciona el enfoque omnicanal de Warby Parker en la práctica:

1. Un cliente usa la función de prueba virtual de la aplicación de Warby Parker para explorar modelos y ver cómo le quedan. Guarda sus favoritos en su perfil.

2. Para tomar la decisión final, la persona visita una tienda Warby Parker cercana, donde un asociado le ayuda a probarse en persona los modelos guardados.

3. Después de elegir un par, el cliente completa la compra en la tienda, pero todas sus preferencias y opciones guardadas en línea ya están sincronizadas, acelerando el proceso.

4. Las gafas se envían directamente a su hogar, y el comprador recibe notificaciones por correo electrónico y en la aplicación.

Warby Parker logra un equilibrio entre las compras en línea y en la tienda. Su herramienta de prueba virtual elimina la incertidumbre de comprar gafas en línea, mientras que sus tiendas permiten a los consumidores probar monturas en persona. Al combinar ambas experiencias, Warby Parker hace que comprar sea fácil, flexible y sin estrés.

Best Buy

Best Buy ha redefinido lo que significa comprar productos electrónicos al integrar tecnología, servicios personalizados y opciones de cumplimiento flexibles en una experiencia omnicanal fluida. Ya sea que los clientes prefieran comprar desde casa, en la tienda o una mezcla de ambas, Best Buy mantiene su recorrido de compra simple, potente y adaptado a sus necesidades.

Asesoría de compra personalizada y consultas virtuales

Una de las características destacadas de la experiencia omnicanal de Best Buy es su servicio de asesoría de compra personalizada. Los clientes pueden conectar con expertos virtuales que brindan recomendaciones y orientación sobre productos como televisores, laptops o electrodomésticos.

• Consultas virtuales. Los compradores pueden programar videollamadas con asociados de Best Buy, quienes les ayudarán a comparar productos, responder preguntas e incluso brindar asistencia en la configuración e instalación.

• Sugerencias personalizadas. Estas consultas utilizan las preferencias y requisitos del cliente para ofrecer recomendaciones de productos adaptadas, generando una experiencia de compra personalizada.

Opciones de cumplimiento flexibles

Best Buy también ha perfeccionado sus servicios de cumplimiento para llegar a los clientes donde estén.

• Recogida en la tienda. Los clientes pueden comprar en línea y recoger sus pedidos en la tienda el mismo día, reduciendo los tiempos de espera de envío.

• Recogida en la acera. Para mayor comodidad, pueden optar por el servicio en la acera, donde los empleados llevan el pedido directamente a su auto.

• Entrega en el mismo día. Best Buy ofrece entrega en el mismo día para muchos productos, lo que garantiza que los consumidores consigan lo que necesitan rápidamente sin visitar la tienda.

Un ejemplo fluido de comercio minorista omnicanal

Así se desarrolla la estrategia omnicanal de Best Buy en un ejemplo real:

1. Un cliente quiere una nueva televisión pero no está seguro de cuál modelo le conviene. Programa una consulta virtual a través del sitio web de Best Buy.

2. Durante la videollamada, un experto de Best Buy le explica las opciones, describiendo características y haciendo recomendaciones personalizadas.

3. El cliente elige un televisor y revisa la disponibilidad en la tienda más cercana, descubriendo que está en stock.

4. Completa la compra en línea y selecciona la recogida en la tienda para esa misma noche.

5. Al llegar a la tienda, el cliente se ahorra las filas, recoge su televisor y regresa a casa con confianza en su compra, gracias a la orientación experta que recibió.

Best Buy combina asesoría experta con tecnología innovadora, haciendo que las compras se sientan personales sin importar dónde sucedan. Sus consultas virtuales y asistencia personalizada brindan a los compradores en línea la misma atención que en la tienda. Con la entrega en el mismo día, la recogida en la tienda y otras opciones flexibles, Best Buy hace que comprar sea lo más conveniente posible.

Disney

Disney ha transformado la experiencia en los parques temáticos creando un recorrido totalmente unificado y mejorado tecnológicamente para los visitantes. A través de la aplicación My Disney Experience y las MagicBands, Disney integra la planificación, la navegación y las actividades en el parque, ofreciendo una de las experiencias omnicanal más innovadoras en la industria del entretenimiento y la hospitalidad.

La aplicación My Disney Experience

La aplicación My Disney Experience funciona como un centro digital para planificar y gestionar cada aspecto de un viaje a Disney:

• Compra de boletos y reservaciones. Los visitantes pueden adquirir boletos para el parque, reservar habitaciones de hotel y asegurar reservaciones para restaurantes, todo desde la app.

• Planificación de itinerarios. La aplicación permite a los usuarios personalizar su día con horarios de atracciones, espectáculos y desfiles. Incluso incluye información en tiempo real, como tiempos de espera en las atracciones o eventos especiales en el parque.

• Navegación y asistencia. Un mapa integrado ayuda a los visitantes a moverse fácilmente por el parque, encontrar atracciones y ubicar opciones de comida.

MagicBands: El dispositivo omnicanal definitivo

La tecnología de MagicBand de Disney es un factor decisivo, puente entre la planificación digital y las experiencias físicas. Las MagicBands funcionan como un dispositivo portátil todo en uno que sirve como boleto del parque, llave de la habitación del hotel, FastPass y método de pago.

Al vincular la MagicBand a su cuenta de My Disney Experience, los visitantes pueden moverse por el parque sin esfuerzo, sin necesidad de llevar múltiples artículos como boletos, dinero en efectivo o tarjetas de crédito.

Un ejemplo fluido de comercio minorista omnicanal

Así funciona la magia omnicanal de Disney en la práctica:

1. Una familia reserva sus vacaciones en Disney en línea, comprando boletos y reservando una habitación de hotel a través de la aplicación My Disney Experience.

2. Antes de su viaje, personalizan su itinerario, incluyendo la reserva de FastPasses para atracciones populares y un desayuno con personajes.

3. En el parque, usan las MagicBands para registrarse en el hotel, acceder al parque y pagar comidas y souvenirs.

4. Durante el día, la app proporciona información en tiempo real sobre los tiempos de espera de las atracciones y ayuda a la familia a ajustar sus planes sobre la marcha.

5. Cada detalle de su experiencia (desde la planificación hasta los pagos) fluye sin problemas, permitiéndoles centrarse en disfrutar la magia de Disney.

Disney elimina las complicaciones de viajar con una experiencia integrada y sin esfuerzo. La aplicación My Disney Experience y las MagicBands funcionan juntas para que todo, desde la compra de boletos hasta la navegación por el parque y las compras, sea fluido y sin estrés.

Omnicanal vs. multicanal: la diferencia clave

Tanto el comercio minorista multicanal como el omnicanal involucran la venta en varias plataformas, como sitios web, aplicaciones o tiendas físicas, pero lo que los distingue es la forma en que se conectan (o no) entre sí.

Los minoristas multicanal operan en varias plataformas, pero estos canales suelen funcionar por separado. Por ejemplo, un cliente podría ver un producto en un sitio web, pero el precio o la disponibilidad no coincide al visitar la tienda. ¿El resultado? Una experiencia inconexa que se siente como si tratara con dos empresas diferentes en lugar de una sola marca cohesionada.

Los minoristas omnicanal, en cambio, hacen que todos los canales trabajen juntos. Los clientes pueden comenzar a comprar en sus computadoras portátiles, revisar la disponibilidad por medio de la aplicación y finalizar la compra en la tienda sin ninguna interrupción. Sus preferencias, historial de compras y recorrido de cliente los acompañan entre plataformas, creando una experiencia continua y coherente.

La diferencia es sencilla: el multicanal se trata de tener múltiples formas de comprar, pero el omnicanal se trata de conectar esas formas en un único viaje fluido y unificado. En la actualidad, la gente espera ese tipo de flexibilidad y coherencia. Las marcas que brindan una experiencia verdaderamente omnicanal generan lealtad, impulsan ventas y se diferencian en un mercado minorista competitivo.

¿Cuáles son los beneficios del comercio minorista omnicanal para los clientes y las empresas?

El comercio minorista omnicanal mejora tanto la experiencia del cliente como el rendimiento del negocio. Simplifica las compras en todos los canales mientras optimiza operaciones, engagement con los clientes y crecimiento. Sigue leyendo para ver cómo beneficia a clientes y empresas.

Beneficios para los clientes

1. Conveniencia: compra sin límites

Comprar debe sentirse sin esfuerzo. El omnicanal facilita comenzar en una plataforma y terminar en otra, incluso si implica navegar en el teléfono, revisar la disponibilidad en la tienda o recoger un pedido en la acera. Sin obstáculos, sin pérdida de tiempo, solo una experiencia fluida y flexible.

2. Personalización: compras que parecen hechas para ti

Cuando las marcas entienden las preferencias, comprar se vuelve más rápido y más intuitivo. Los datos unificados de los clientes permiten a los minoristas anticipar lo que la gente necesita, ofreciendo recomendaciones, descuentos y promociones relevantes.

3. Flexibilidad: compra, devuelve y recibe pedidos como mejor encaje

Algunas veces, recoger un pedido en línea de camino a casa es la mejor opción. Otras, la entrega a domicilio tiene más sentido. Las devoluciones deberían ser igual de simples, ya sea en la tienda o por correo. El omnicanal asegura que los clientes no estén limitados a una sola forma de hacer las cosas, haciendo que cada interacción sea más conveniente.

✅ Conclusión clave: los clientes no tienen que pensar en dónde o cómo comprar: todo simplemente funciona. Así que, si prefieren lo digital, la tienda física o una mezcla de ambos, el omnicanal elimina la fricción y hace que comprar se sienta sin esfuerzo.

Beneficios para las empresas

1. Más ventas: satisfaz las necesidades de los clientes donde estén

Cuando comprar es fluido en todos los canales, los clientes compran más. La transición sin interrupciones mantiene el viaje de compra continuo y libre de frustraciones.

2. Mayor lealtad del cliente: construye relaciones, no solo transacciones

La lealtad trata de hacer las cosas fáciles y atractivas. Cuando los clientes saben que pueden comprar como quieran y aun así recibir una experiencia consistente y personalizada, es más probable que regresen. El omnicanal fortalece esa conexión, y sin importar dónde interactúen los clientes, se sienten valorados.

3. Marketing e inventario más inteligentes: toma mejores decisiones

Un sistema totalmente integrado significa que las empresas saben siempre qué está en demanda y dónde se produce el mayor engagement. En lugar de adivinar, las marcas pueden ajustar precios, promociones y niveles de stock en tiempo real, reduciendo el desperdicio y asegurando que los productos adecuados estén disponibles en el momento adecuado.

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4. Ventaja competitiva: establece el estándar, no solo te mantengas

El omnicanal consiste en eliminar la fricción y crear experiencias que los consumidores no tengan que pensar dos veces. Las marcas que hacen esto bien atraen clientes y los retienen, estableciendo un estándar más alto que los competidores tienen dificultades para igualar.

✅ Conclusión clave: el comercio minorista omnicanal ayuda a las empresas a vender más, operar de forma más inteligente y forjar relaciones de largo plazo con los clientes.

El futuro del comercio minorista es omnicanal. ¡Prepárate y mantente listo!

Los mejores minoristas son aquellos que hacen que las compras sean fluidas, flexibles y conectadas. Como muestran estos ejemplos, una gran estrategia omnicanal impulsa las ventas, fomenta la lealtad y hace que los clientes regresen.

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