10 ejemplos de marketing omnicanal + consejos de expertos para el éxito 📢

¿Alguna vez has comenzado a comprar en tu laptop y luego cambiaste a tu teléfono, solo para darte cuenta de que tenías que empezar desde cero?

¿O llamaste al servicio de atención al cliente, te transfirieron y tuviste que repetir todo? Frustrante, ¿verdad?

Eso es exactamente lo que el marketing omnicanal resuelve. Crea una experiencia fluida y conectada a través de todas las plataformas, ya sea un sitio web, aplicación, redes sociales o una visita en tienda. Se acabaron los puntos de contacto separados o tener que repetirte. Las marcas que hacen esto bien aumentan la fidelidad del cliente y generan más ventas porque los clientes esperan comodidad, personalización y consistencia. A diferencia del marketing multicanal, que trata cada canal por separado, el marketing omnicanal integra cada punto de contacto para que todo funcione en conjunto, haciendo que la interacción sea totalmente sin esfuerzo.

En este artículo, examinaremos 10 ejemplos de marketing omnicanal de marcas que lo han dominado, desde bancos que simplifican la gestión del dinero hasta minoristas que cuidan cada paso del recorrido de compra. Estas empresas demuestran que las acciones bien combinadas son realmente lo que hace que la gente regrese.

¿Qué hace que una estrategia de marketing sea omnicanal?

La estrategia de marketing omnicanal se asegura de que, sin importar dónde o cómo interactúes con una marca (en tu teléfono, en la tienda, a través de una app o incluso hablando con un chatbot), todo se sienta como una única experiencia unificada.

Entonces, ¿qué hace que la estrategia de marketing omnicanal realmente funcione? Vamos a desglosarlo.

1. Integración multiplataforma (porque a nadie le gusta volver a empezar)

Imagina que estás viendo tenis en el sitio web de una tienda durante el almuerzo, pero no los compras de inmediato. Más tarde, de camino a casa, revisas la app de la marca y ¡boom!, tu carrito sigue ahí, esperándote. ¡No necesitas empezar de cero!

Esa es la integración fluida en acción. Las marcas que hacen esto bien se aseguran de que tu actividad te siga a través de los dispositivos para que puedas retomar donde lo dejaste sin ningún problema. Todo está enlazado, desde hacer scroll en Instagram hasta revisar el sitio web de la marca o entrar físicamente en su tienda.

¿Y si llamas al servicio de atención al cliente? Deberían saber tu historial de pedidos sin hacerte repetir tu historia de vida. Se acabó el “¿Podrías darme tu número de orden otra vez?” sin sentido.

Si eres un minorista y quieres aprender más sobre tu caso, sigue leyendo para ver 10 ejemplos de omnicanal en retail.

2. Experiencias personalizadas basadas en datos (porque el marketing genérico ya es cosa del pasado)

A nadie le gusta sentirse como un cliente más del montón. Nos encanta ese momento de “Vaya, realmente me entienden” cuando una marca sugiere el producto perfecto o envía un código de descuento justo cuando estamos a punto de comprar algo.

Aquí es donde entran la IA y la automatización. Una estrategia omnicanal inteligente usa datos para que tu enfoque se sienta personal en cada etapa. Por ejemplo:

• Tu servicio de streaming favorito (Netflix, Spotify) sabe exactamente lo que te gusta y te hace recomendaciones a medida.

• Tu app de cafetería favorita (hola, Starbucks) te envía una notificación con descuento en tu pedido habitual.

• Las tiendas online recuerdan qué productos viste y te lo recuerdan con un email o anuncios (“¿Sigues pensando en aquellos tenis?”).

Se trata de crear un vínculo con los consumidores mostrando que las marcas entienden realmente sus necesidades.

¿Quieres aprender cómo las empresas crean un recorrido de cliente omnicanal exitoso? Lee la gestión de marketing omnicanal y las mejores prácticas en la experiencia del cliente.

3. Mensajería y branding consistentes (para que todo se sienta familiar, sin importar dónde lo veas)

Cuando una marca se ve elegante y moderna en Instagram, pero su sitio web se siente anticuado y descuidado, se crea una desconexión que puede ahuyentar a los clientes.

Una estrategia omnicanal sólida mantiene la consistencia de la marca y el mensaje en todas las soluciones, generando confianza donde sea que los clientes interactúen con tu marca. Esto significa:

• Los mismos logotipos, colores y tipografías en todas partes (redes sociales, sitio web, app móvil, emails e incluso en el empaque).

• El mismo tono de voz en todas las interacciones, desde la descripción en Instagram hasta el boletín por correo o la respuesta de un chatbot.

• Campañas de marketing que se sientan cohesivas para que los clientes las reconozcan en todos los espacios.

Esta coherencia construye confianza y reconocimiento de marca. Si la gente siente que está inmersa en una marca unificada (no en piezas desconectadas), es mucho más probable que permanezca a tu lado.

Además, revisa el artículo si te interesa cómo Google influye en la construcción de una estrategia omnicanal.

4. Compromiso impulsado por la tecnología (o cómo las marcas te facilitan la vida)

Las mejores estrategias omnicanal utilizan la tecnología de manera inteligente para mantener a los clientes ocupados sin ser invasivos. Esto puede darse a través de:

• Apps móviles que te permiten comprar, rastrear pedidos y desbloquear ofertas exclusivas.

• Chatbots con IA que brindan ayuda instantánea en lugar de hacerte esperar 30 minutos en línea.

• Programas de fidelización que funcionen tanto en línea como en la tienda (¿por qué los puntos solo deberían contar en un solo lugar?).

• Realidad aumentada (AR), que te permite probarte gafas de sol o ver cómo luciría un mueble en tu hogar antes de comprar.

Básicamente, las marcas que usan tecnología para hacerte la vida más fácil y la compra más divertida son las que están ganando en el marketing omnicanal.

Si buscas formas de atraer gente a tus tiendas físicas, explora estas 7 estrategias comprobadas de drive-to-store marketing.

Una estrategia omnicanal efectiva no solo consiste en estar presente en múltiples canales, sino en garantizar que todos trabajen juntos para ofrecer una experiencia fluida y personalizada. Desde la sincronización de carritos de compra entre dispositivos hasta la atención al cliente sin interrupciones, las marcas líderes están estableciendo nuevos estándares. Para ver ejemplos concretos de cómo grandes empresas han perfeccionado esta estrategia, consulta estos ejemplos de marketing omnicanal y descubre las mejores prácticas en acción.

10 mejores ejemplos de marketing omnicanal en diferentes industrias

1. Citi Bank: Banca digital hipercustomizada

Administrar el dinero solía significar hacer filas largas, lidiar con sitios web desactualizados o pasar demasiado tiempo en espera solo para resolver una pregunta simple. Citi Bank ha transformado por completo esa interacción con una estrategia omnicanal que hace que la banca se sienta accesible e incluso un poco más inteligente. ¿Qué hace que el enfoque de Citi destaque?

Banca móvil con insights financieros basados en IA

La mayoría de la gente ya no visita las sucursales bancarias con tanta frecuencia. En su lugar, esperan gestionar sus finanzas sobre la marcha, revisando balances, transfiriendo fondos o controlando gastos con facilidad. Citi Bank capitaliza este cambio con una app móvil diseñada para hacer más que solo mostrar información de cuenta.

Su app utiliza IA para ofrecer insights financieros en vivo, ayudando a los usuarios a llevar un registro de gastos, establecer metas de ahorro e incluso recibir recomendaciones proactivas de presupuesto. En lugar de esperar al estado de cuenta mensual, los clientes de Citi reciben alertas como:

• “Tu gasto en supermercado ha aumentado un 25% este mes. ¿Quieres establecer un presupuesto?”

• “Tu pago de tarjeta de crédito está próximo. ¿Deseas programarlo ahora?”

Citi crea una experiencia bancaria que se siente personal y proactiva, en lugar de solo transaccional.

Transiciones limpias entre app, sitio web y servicios en sucursal

A veces, gestionar las finanzas requiere más que una app. Citi Bank ofrece formas de alternar entre servicios digitales y presenciales sin perder el contexto o tener que repetirse.

Por ejemplo, un cliente que inicia una solicitud de préstamo en su laptop puede continuar donde se quedó en su teléfono más tarde sin volver a ingresar los detalles. Si tiene una duda durante el proceso, puede usar el chat dentro de la app de Citi para recibir ayuda instantánea de un asistente impulsado por IA. Si el problema requiere una atención más personalizada, el chatbot puede escalar la conversación a un agente real de servicio al cliente que ya tiene la información del cliente, de modo que no necesite repetirlo todo.

Para quienes aún prefieren la banca presencial, la app de Citi permite a los usuarios programar citas en la sucursal para que, al llegar, un banquero esté listo para ayudarlos con sus necesidades específicas. Este tipo de interacción conjunta entre los puntos de contacto digitales y físicos es exactamente lo que una estrategia de banca omnicanal debería ofrecer.

Alertas instantáneas por SMS y notificaciones push para mayor involucración

Mantenerse al día con las finanzas puede ser abrumador, pero Citi lo hace más fácil con notificaciones oportunas y relevantes. En lugar de esperar que los usuarios inicien sesión y revisen sus cuentas regularmente, Citi Bank envía alertas proactivas que ayudan a los usuarios a mantenerse informados sin esfuerzo adicional.

Algunos ejemplos incluyen:

• “Se ha depositado tu sueldo. Toca para ver tu saldo actualizado.”

• “Se ha detectado una transacción sospechosa. ¿Fuiste tú?”

• “Tu puntaje de crédito ha cambiado. Consulta tu puntaje actualizado ahora.”

Estas alertas proporcionan seguridad, tranquilidad y fomentan la acción al recordar a las personas que deben actuar cuando sea necesario.

2. Hilton Hotels: Experiencias unificadas para huéspedes

Reservar un hotel solía significar largas filas al hacer check-in, llevar una tarjeta física de acceso y lidiar con una experiencia general que no se adaptaba a todos. Hilton Hotels ha cambiado por completo eso con una estrategia omnicanal impulsada por tecnología que hace que viajar sea sencillo. Desde el instante en que un huésped comienza a buscar una habitación hasta el momento del check-out, Hilton se asegura de que cada paso esté interconectado.

Actividades de hotel orientadas al móvil con la app Hilton Honors

Hilton entiende que los viajeros modernos quieren todo el control sin depender de la recepción. Por eso, la app Hilton Honors hace mucho más que gestionar reservas. Permite a los huéspedes hacer check-in, seleccionar su habitación e incluso desbloquear la puerta usando una llave digital, todo desde su smartphone.

Un huésped puede llegar a una ciudad nueva, dirigirse directamente a su hotel y saltarse la fila de check-in por completo. No hay papeles ni esperas en línea, ni tener que cargar una tarjeta física. Con solo unos toques en la app, ya están en su habitación listos para relajarse.

Para mayor comodidad, la app también integra funciones como:

• Una llave digital que elimina la necesidad de una tarjeta física.

• Un mapa interactivo del hotel para ayudar a los huéspedes a elegir la ubicación de la habitación antes de llegar.

• La posibilidad de solicitar almohadas extra, room service o limpieza directamente desde la app.

Esta integración tan ajustada a través del móvil hace que la interacción con Hilton se sienta intuitiva, poniendo al huésped en control y reduciendo fricciones en su viaje.

Ofertas personalizadas que se sienten relevantes, no aleatorias

Los programas de lealtad no son nuevos en la industria hotelera, pero Hilton los lleva más allá con ofertas altamente personalizadas basadas en el comportamiento y las preferencias de los clientes. En lugar de descuentos genéricos, los miembros de Hilton Honors reciben promociones a medida por correo electrónico, SMS y notificaciones push.

Por ejemplo:

• Un viajero frecuente de negocios podría obtener un descuento en la mejora a una suite antes de su próximo viaje.

• Una familia que haya reservado antes en un resort podría recibir una promoción donde los niños se hospedan gratis en un destino similar.

• Un huésped que pide room service con frecuencia puede obtener un crédito exclusivo en alimentos y bebidas para su próxima estadía.

Utilizando los datos de los clientes a su favor, Hilton hace que estas ofertas sean relevantes y valiosas, fomentando estancias repetidas y consolidando la lealtad a la marca.

Recomendaciones de viaje impulsadas por IA para una estadía personalizada

Hilton no se enfoca solo en hacer que el proceso de reserva y check-in sea más fluido. La app Hilton Honors integra recomendaciones de viaje impulsadas por IA que ayudan a los huéspedes a aprovechar al máximo su destino.

Basándose en factores como reservas pasadas, historial de búsqueda e incluso el clima, la app puede sugerir:

• Atracciones locales, restaurantes y actividades cercanas al hotel.

• Actividades exclusivas para miembros de Hilton Honors, como tratamientos de spa o tours guiados.

• Actualizaciones y sugerencias en tiempo real basadas en retrasos de vuelo, cambios en el clima o eventos de la ciudad.

Hilton crea una interacción que va más allá de reservar una habitación y ayuda a los huéspedes a planificar un mejor viaje en general.

3. Delta Airlines: Reserva y viaje unificados

Reservar y gestionar un vuelo puede ser estresante: los vuelos cambian, hay retrasos y navegar por un aeropuerto desconocido no siempre es fácil. Delta Airlines ha adoptado un enfoque omnicanal para eliminar fricciones y dar a los viajeros el control, creando una experiencia fluida que comienza mucho antes del despegue y continúa hasta que los pasajeros llegan a su destino final.

Al integrar su sitio web, app móvil, redes sociales, quioscos en aeropuertos y canales de servicio al cliente, Delta brinda a los clientes actualizaciones, ofertas personalizadas y asistencia en cada punto de contacto.

Reserva flexible a través de múltiples canales

Delta entiende que los viajeros tienen diferentes preferencias a la hora de reservar vuelos. Algunos prefieren la ruta tradicional mediante una agencia de viajes, mientras que otros quieren hacerlo todo por sí mismos en un sitio web o app.

Por ejemplo:

• Un viajero puede reservar un vuelo en el sitio web de Delta y acceder de inmediato a su itinerario en la app Fly Delta sin necesidad de reingresar detalles.

• Si un pasajero reserva a través de una agencia de viajes de terceros, sus detalles de vuelo aún se sincronizan con los sistemas de Delta, permitiéndole hacer el check-in desde la app o en un quiosco del aeropuerto.

• Una vez reservado el vuelo, se envían estados en vivo sobre cambios de puerta, retrasos y estado de equipaje mediante notificaciones push, SMS y alertas por email para mantener informado al pasajero en cada paso.

Ofreciendo una transición ágil entre métodos de reserva y dando información de vuelo actualizada, Delta reduce el estrés del viaje y pone a los pasajeros en control total de su trayecto.

Ofertas personalizadas a través de notificaciones push y anuncios en redes sociales

Delta hace que viajar sea cómodo y además sabe cómo mantener el interés de la gente con un marketing altamente personalizado. En lugar de enviar promociones genéricas, Delta utiliza datos de clientes y algoritmos de IA para dirigirse a los viajeros con ofertas relevantes en el momento justo.

Algunos ejemplos podrían ser:

• Un viajero frecuente a Los Ángeles recibe un descuento en la mejora a primera clase para su próximo viaje.

• Alguien que reserva vuelos con frecuencia por trabajo puede obtener una promoción por correo electrónico para acceder al lounge de Delta Sky Club.

• Un viajero de ocio que busca destinos cálidos ve anuncios segmentados en redes sociales de vuelos a lugares tropicales.

Delta también usa geolocalización para enviar ofertas oportunas desde la app. Un viajero en el aeropuerto podría recibir una notificación push con un descuento para mejorar a Comfort+ o un recordatorio sobre las opciones de comida asociadas cerca de su puerta de embarque.

Al enviar estas ofertas a través de notificaciones push, correo electrónico y anuncios en redes sociales, Delta mantiene a los viajeros enganchados sin sobrecargarlos de promociones irrelevantes.

Experiencia sin contratiempos en el aeropuerto con quioscos y chatbots con IA

Una vez que los viajeros llegan al aeropuerto, Delta continúa haciendo que el trayecto sea lo más libre de estrés posible con quioscos de autoservicio y asistencia guiada por IA.

En los quioscos del aeropuerto de Delta, los pasajeros pueden:

• Hacer el check-in para sus vuelos sin esperar en largas filas.

• Mejorar su asiento o registrar maletas con solo unos pocos toques.

• Imprimir las tarjetas de embarque de forma instantánea, incluso si no hicieron check-in por internet.

El chatbot con IA de Delta brinda soporte inmediato a los viajeros que necesitan ayuda a través de la app Fly Delta. Desde una simple pregunta sobre el equipaje hasta la necesidad urgente de reprogramar un vuelo perdido, el chatbot ayuda a resolver problemas con rapidez. Si se requiere ayuda humana, el chatbot transfiere a los clientes a un agente en vivo con acceso a sus detalles de viaje, sin necesidad de repetir la información.

Al unir opciones de autoservicio y apoyo impulsado por IA, Delta garantiza que los pasajeros obtengan lo que necesitan al instante, sin demoras ni frustraciones.

4. Kaiser Permanente: Atención médica omnicanal centrada en el paciente

La atención médica es una de las industrias más críticas donde una experiencia bien unificada puede marcar la diferencia. Los pacientes que reservan citas, consultan con médicos o administran sus recetas necesitan una interacción eficiente, personalizada y accesible a través de múltiples canales.

Kaiser Permanente ha construido un sistema de atención médica omnicanal que cierra la brecha entre la atención digital y presencial, brindando a los pacientes un apoyo oportuno y bien coordinado sin importar cómo elijan interactuar con el sistema.

La app My KP: Un centro digital para el cuidado del paciente

Para muchas personas, una visita al médico comienza mucho antes de llegar a la clínica. Con la app My KP, Kaiser Permanente brinda a los pacientes el control de su atención médica desde su smartphone, permitiéndoles:

• Programar y gestionar citas sin tener que llamar a una clínica.

• Consultar con médicos mediante visitas de telemedicina por video cuando no es necesaria una visita presencial.

• Solicitar reposiciones de medicamentos y hacer seguimiento de pedidos de forma directa en la app.

• Acceder a resultados de pruebas y registros médicos al instante, reduciendo la necesidad de llamadas posteriores.

Como puedes imaginar, este nivel de acceso digital agrega comodidad. Los pacientes permanecen involucrados en su propio cuidado. Controlar una enfermedad crónica, revisar resultados de laboratorio o solicitar una referencia se puede hacer todo en un mismo lugar, sin permanecer en espera o hacer visitas innecesarias a la consulta para temas menores.

Integración entre atención presencial y digital

Una de las mayores frustraciones en la atención médica es repetir el historial clínico cada vez que un paciente ve a un nuevo médico. Kaiser Permanente resuelve esto con la integración de registros médicos electrónicos (EHR) tanto en las plataformas digitales como en las clínicas físicas.

Ejemplos específicos para esta marca incluyen:

• Si un paciente reserva una cita en línea, el médico tiene acceso a su historial médico antes de que el paciente ingrese.

• Tras una consulta presencial, los médicos pueden recetar medicamentos o solicitar análisis, que se sincronizan instantáneamente con el perfil digital del paciente.

• Si un paciente tiene una cita de telemedicina, sus notas médicas y recetas se agregan automáticamente a su historia clínica electrónica, creando continuidad en la atención.

Solo un sistema conectado elimina redundancias, permitiendo que los profesionales de la salud se enfoquen en el tratamiento personalizado en lugar de la burocracia.

Puede ofrecer información precisa y siempre actualizada sobre instalaciones médicas, supermercados, tiendas de ropa y más con Listing Protection de Center AI.

Chatbots con IA y recordatorios por SMS para la participación activa del paciente

Kaiser Permanente entiende que mantenerse al día con la atención médica puede ser abrumador, por ello utilizan chatbots con IA y recordatorios automatizados para mantener informados y proactivos a los pacientes.

Algunas funciones clave incluyen:

• Soporte de chatbot para preguntas médicas rápidas, ayudando a los pacientes a determinar si necesitan una visita presencial o si una consulta de telemedicina es suficiente.

• Recordatorios por SMS para citas próximas, reduciendo ausencias y mejorando la eficiencia.

• Alertas automatizadas de medicación, ayudando a los pacientes a seguir al pie de la letra sus tratamientos.

Esta comunicación proactiva empodera a los pacientes para recibir atención cuando la necesitan y también para comprometerse a tomar medidas preventivas para cuidar su salud.

5. Spotify: Experiencia musical unificada en todos los dispositivos

La música se ha convertido en una experiencia personalizada y bajo demanda, y ninguna plataforma lo ha dominado mejor que Spotify. Te sigue en todos tus dispositivos, ya sea que escuches música en casa, en el auto o en el gimnasio.

Más allá de solo transmitir música, la estrategia omnicanal de Spotify combina personalización impulsada por IA, integración multidispositivo y participación en varios canales para mantener a los usuarios escuchando y volviendo por más.

Cambiar entre dispositivos sin interrupciones

Una de las mayores fortalezas de Spotify es lo fácil que resulta cambiar de dispositivo. Puedes empezar escuchando una canción en tu teléfono, pasar a tu laptop y luego continuar en un altavoz inteligente, todo sin perder un solo segundo.

Spotify Connect permite a los usuarios:

• Reproducir música en un dispositivo y transferirla al instante a otro con un solo toque.

• Controlar la reproducción en varios dispositivos, por ejemplo, ajustar el volumen de la TV desde el teléfono.

• Mantener sincronizadas las playlists, canciones favoritas e historial de reproducción en tiempo real, sin importar en qué dispositivo se escuche.

Esta continuidad entre dispositivos crea un entorno inmersivo donde la música siempre está disponible y nunca se interrumpe, haciendo que Spotify sea una parte esencial de la rutina diaria del usuario.

Playlists y recomendaciones personalizadas con ayuda de la IA

La verdadera magia de Spotify radica en lo bien que conoce a sus usuarios. La plataforma no solo deja que la gente transmita música, sino que también la selecciona, aprendiendo de los hábitos de escucha para ofrecer recomendaciones altamente personalizadas.

Algunas características destacadas incluyen:

• Discover Weekly y Release Radar: Playlists personalizadas que se actualizan regularmente según el gusto musical del usuario.

• Daily Mixes: Listas generadas por IA que combinan canciones favoritas con nuevas recomendaciones.

• La campaña Wrapped: Un resumen musical anual basado en datos personales de escucha que se convierte en una experiencia fácilmente compartible.

Al usar IA para crear un sentimiento de personalización sin fin, Spotify mantiene a los usuarios entretenidos, entusiasmados y en constante descubrimiento de nueva música que parece hecha solo para ellos.

Participación en varios canales: email, redes sociales y notificaciones de la app

Spotify se comunica a través de email, redes sociales y notificaciones push para traer de vuelta a la gente a la plataforma. Sus acciones omnicanal principales incluyen:

• Emails con recomendaciones de música, alertas de conciertos y resúmenes Wrapped que fomentan la reconexión.

• Notificaciones push que avisan al usuario sobre nuevos lanzamientos de sus artistas favoritos o le informan cuando una playlist se ha actualizado.

• Integración con redes sociales que facilita compartir canciones y playlists, manteniendo a Spotify en la conversación social.

Spotify les recuerda a las personas por qué les encanta la plataforma y las mantiene regresando por más.

6. HBO Max: Personalización de contenido en múltiples plataformas

El streaming se ha convertido en una experiencia bajo demanda y en varios dispositivos, y HBO Max entiende que los espectadores quieren acceso a sus series y películas favoritas sin importar dónde ni cómo miren. Con una estrategia omnicanal sólida, HBO Max garantiza que los suscriptores obtengan recomendaciones personalizadas, promociones dirigidas y visualización ininterrumpida en todos sus dispositivos.

Recomendaciones de contenido impulsadas por IA basadas en el historial de reproducción

Con miles de programas y películas disponibles, encontrar algo que mirar podría resultar abrumador. Ahí es donde entra el motor de recomendaciones de HBO Max impulsado por IA. En vez de obligar a los usuarios a desplazarse infinitamente, la plataforma analiza el historial de reproducción, las preferencias y los patrones de interacción para sugerir contenido que se siente totalmente hecho a su medida.

Algunas de las formas en que HBO Max personaliza el contenido incluyen:

• Secciones de “Porque viste…” que recomiendan series o películas similares.

• Destacados de tendencias y lanzamientos nuevos basados en los géneros favoritos del usuario.

• Categorías personalizadas, como “Para días de comodidad” o “Suspensos que te pueden gustar”, adaptadas a los hábitos de visualización.

HBO Max mantiene a los suscriptores cautivados y los anima a descubrir contenido nuevo, incrementando tanto el tiempo de reproducción como la satisfacción del cliente.

Promociones dirigidas por email, redes sociales y notificaciones móviles

HBO Max no se queda esperando a que los usuarios abran la app, eso sería muy obvio para ellos. La marca los reengancha activamente a través de múltiples canales. Es decir, cada punto de contacto, desde correos electrónicos sobre nuevas temporadas hasta avances en redes sociales y notificaciones push de series populares, está diseñado para lograr que los usuarios regresen a la plataforma.

Algunas de las formas en que HBO Max mantiene alta la participación incluyen:

• Alertas por correo cuando se lanza un nuevo episodio de una serie que el usuario ya ve.

• Notificaciones push sobre contenido en tendencia, detrás de cámaras exclusivo o promociones por tiempo limitado.

• Campañas en redes sociales con tráilers, interacción con fans y cuentas regresivas para nuevos lanzamientos.

HBO Max mantiene a sus usuarios informados, entusiasmados y vinculados de manera continua a la plataforma al ofrecer sugerencias de contenido oportunas y relevantes.

Sincronización entre dispositivos para una mejor experiencia de visualización

Una parte fundamental del éxito omnicanal de HBO Max es lo bien que se sincroniza en varios dispositivos. Los espectadores pueden comenzar a ver en su Smart TV en casa, retomar donde se quedaron en la tablet al viajar y terminar en su teléfono en la cama, todo sin perderse ni un segundo.

Las características que mejoran este recorrido multiplataforma incluyen:

• Historial de reproducción sincronizado al instante en la app, el sitio web y Smart TVs.

• Perfiles multiusuario con recomendaciones y listas de reproducción separadas.

• Opciones de visualización offline que permiten a los usuarios descargar contenido en dispositivos móviles y ver sin conexión.

Con este enfoque fluido, HBO Max se adapta a la rutina diaria de los usuarios, tanto si están haciendo maratón en casa como poniéndose al día en episodios durante los viajes.

7. BMW: Una experiencia de conducción totalmente conectada

Conducir ya no es solo desplazarse del punto A al punto B. Ahora también se trata de conectividad, servicio individualizado y gestión inteligente del vehículo. BMW ha adoptado un enfoque omnicanal que integra herramientas digitales, insights basados en IA y momentos inmersivos en sala de exhibición.

Al unificar su app móvil, la experiencia en concesionario y los canales de participación del cliente, BMW garantiza que los conductores puedan gestionar fácilmente su automóvil, recibir actualizaciones de servicio oportunas y explorar nuevos modelos de formas innovadoras.

La app My BMW: Un centro de control para el vehículo

La estrategia omnicanal de BMW comienza con la app My BMW, que transforma la forma en que los conductores interactúan con su auto. En lugar de confiar únicamente en controles manuales o interfaces dentro del vehículo, los propietarios de BMW pueden gestionar su automóvil de forma remota.

Con la app My BMW, los conductores pueden:

• Bloquear y desbloquear el coche de forma remota desde cualquier lugar.

• Preacondicionar el vehículo ajustando la climatización antes de subir.

• Ubicar dónde está estacionado el coche mediante GPS.

• Enviar rutas de navegación desde el teléfono al sistema del auto, de modo que estén listas antes de arrancar.

BMW se asegura de que la conectividad no se detenga cuando el conductor abandona el vehículo.

Recordatorios de servicio personalizados con IA

El mantenimiento del auto puede pasarse por alto, pero BMW garantiza que los propietarios nunca se pierdan una cita de servicio o una actualización importante del vehículo. Utilizando análisis con IA, BMW monitorea los diagnósticos del auto en tiempo real y notifica de forma proactiva a los conductores cuando es hora de mantenimiento.

Cómo BMW mantiene informados a los conductores:

• Recordatorios por correo electrónico cuando se acerca el mantenimiento programado, manteniendo a los conductores al día con las necesidades de servicio.

• Notificaciones push a través de la app My BMW, alertando sobre problemas de presión de neumáticos, estado de la batería o actualizaciones de software necesarias.

• Alertas por SMS ante diagnósticos urgentes, ayudando a prevenir problemas graves antes de que sucedan.

BMW convierte los recordatorios de servicio en un enfoque proactivo y amigable para el cliente, disminuyendo el estrés y manteniendo los vehículos en excelente estado.

Realidad aumentada (AR) en sala de exhibición para personalizar el auto

Comprar un auto es una decisión de alta inversión, y BMW mejora la experiencia en el concesionario al incorporar tecnología de realidad aumentada (AR) que permite a los clientes visualizar y personalizar el coche de sus sueños antes de comprarlo.

En los concesionarios de BMW, los usuarios pueden:

• Usar herramientas AR para ver cómo lucen diferentes colores, acabados y opciones de interior en el modelo seleccionado.

• Ver representaciones 3D del vehículo personalizado en entornos reales a través de su smartphone o pantallas de la sala de exhibición.

• Disfrutar de una prueba de manejo virtual, explorando las características del auto en un entorno totalmente inmersivo e interactivo antes de subirse a uno real.

Esto no solo mejora la experiencia de compra, sino que también cierra la brecha entre la investigación en línea y la adquisición en persona, permitiendo a la gente sentirse segura e informada antes de tomar una decisión final.

8. Samsung: Participación del cliente impulsada por IA

Cuando se trata de electrónica de consumo, los clientes esperan algo más que dispositivos de alta calidad. Quieren soporte útil, recomendaciones personalizadas y una transición sin sobresaltos del browsing en línea a la compra en tienda. Samsung ha implementado una estrategia omnicanal que integra participación impulsada por IA, programas de fidelización y soporte inmediato en múltiples plataformas.

Samsung quiere que los clientes reciban un servicio adaptado, ofertas relevantes y opciones de compra sencillas en cualquier lugar donde interactúen con la marca. Para esto, unifica la app móvil, el sitio web, los eventos en tienda y los canales de comunicación directa.

La app Samsung Members: Un centro integral para soporte, recompensas y promociones

La app Samsung Members va más allá del simple manejo de dispositivos. Actúa como un centro unificado de soporte de producto, promociones exclusivas y recompensas para el cliente. En lugar de depender únicamente de call centers o visitas a la tienda, la gente puede acceder a una amplia gama de servicios y beneficios directamente desde su smartphone.

Con la app Samsung Members, los usuarios pueden:

• Acceder a soporte 24/7, incluyendo chat en vivo, guías de solución de problemas y opciones de autoservicio.

• Recibir descuentos y ofertas exclusivas en productos y servicios de Samsung.

• Unirse al programa de fidelización de Samsung, ganando puntos por compras que pueden canjear para futuros descuentos.

• Participar en programas de beta testing, permitiendo a los entusiastas de la tecnología probar nuevas actualizaciones de software antes de su lanzamiento público.

Los consumidores de Samsung siempre tienen acceso a servicios y recompensas personalizados, haciendo que la experiencia de marca se sienta a la medida e inclusiva.

Participación en múltiples canales: correo, SMS, sitio web y experiencias en tienda

Samsung comprende que los clientes interactúan con las marcas de manera diversificada, por lo que crea una sensación cohesiva en varios canales de comunicación.

Algunos elementos clave del compromiso multicanal de Samsung incluyen:

• Recomendaciones de producto personalizadas vía email, basadas en el historial de navegación y compras anteriores.

• Notificaciones por SMS con promociones exclusivas y acceso anticipado a lanzamientos de productos.

• Chatbots con IA en el sitio web, ofreciendo asistencia en tiempo real para dudas de producto y soluciones de problemas.

• Acciones en tienda que se sincronizan con la actividad en línea, permitiendo que los representantes de ventas accedan al historial de navegación y preferencias de un cliente para proporcionar recomendaciones personalizadas.

Al integrar interacciones digitales y físicas, los clientes de Samsung siempre reciben servicios en contexto. Ahora echa un vistazo a cómo Store Locator de Center AI une las experiencias digitales y en tienda.

Una transición sin fricción entre la investigación online y la compra en tienda

Muchos consumidores empiezan su viaje de compra en línea, investigando características, comparando modelos y leyendo reseñas antes de comprar. Samsung hace que esta transición de online a tienda física sea fluida para que los consumidores no pierdan su progreso ni tengan que empezar de nuevo al entrar en la tienda.

Cómo Samsung conecta la experiencia online y offline:

• Los clientes pueden comenzar a explorar en línea, guardar sus dispositivos preferidos y acceder a esa selección en la tienda.

• Los representantes de ventas en tienda pueden ver las listas de deseos del cliente y proporcionar demostraciones personalizadas basadas en lo que la persona estaba investigando.

• Herramientas de realidad aumentada (AR) en el sitio web de Samsung permiten a los clientes visualizar cómo se verían televisores, electrodomésticos o teléfonos en sus hogares antes de comprar.

• Quioscos inteligentes en la tienda ofrecen comparaciones lado a lado y recomendaciones personalizadas basadas en la actividad en línea.

Esta capa de integración elimina la fricción en el proceso de compra. Ya sea que los clientes prefieran comprar en línea o en una tienda física, la experiencia general está unificada, informada y muy personalizada.

9. Domino’s: La experiencia de pedido “en cualquier momento y en cualquier lugar”

Domino’s permite a los clientes disfrutar de pizza exactamente como la quieren, cuando la quieren y donde la quieren, sin complicaciones, aprovechando órdenes impulsadas por IA, rastreo en tiempo real y promociones personalizadas en múltiples canales. Pedir pizza puede ser tan sencillo como desearlo, y Domino’s ha llevado esta idea al siguiente nivel con una experiencia omnicanal sin contratiempos.

Pedidos “en cualquier momento y en cualquier lugar” a través de canales variados

Domino’s no limita a los clientes a un solo método de pedido. En su lugar, permite que las personas ordenen de diferentes maneras, haciendo el proceso tan cómodo y accesible como sea posible.

Los consumidores pueden hacer pedidos a través de:

• El sitio web o la app móvil de Domino’s para una experiencia digital tradicional.

• Asistentes de voz como Amazon Alexa y Google Assistant, permitiendo ordenar sin usar las manos.

• Mensajería de texto (función Domino’s AnyWare), donde los clientes pueden volver a pedir su comida favorita solo enviando un emoji.

• Plataformas de redes sociales como Twitter y Facebook Messenger, haciendo que pedir sea tan fácil como mandar un mensaje directo.

Domino’s elimina la fricción y garantiza que las personas puedan pedir de la forma que les resulte más natural.

Notificaciones de Tracker de pizza en tiempo real vía app y SMS

Esperar la comida puede generar impaciencia, pero Domino’s convierte esa espera en algo atractivo con su Pizza Tracker. En lugar de preguntarte cuándo llegará tu comida, los usuarios reciben actualizaciones en vivo sobre el estado de su pedido, desde la preparación y horneado hasta la entrega.

El Pizza Tracker está disponible mediante:

• La app y el sitio web de Domino’s, ofreciendo una línea de tiempo visual del proceso de pedido.

• Notificaciones por SMS, manteniendo informados a los clientes incluso si están lejos de la app.

• Dispositivos inteligentes para el hogar, de modo que los usuarios puedan consultar el estado de su pedido a través de Alexa o Google Assistant.

Al ser tan transparente, mantiene a la gente enganchada y elimina la duda de no saber cuándo llegará su comida.

Ofertas de descuento personalizadas basadas en IA en múltiples plataformas

Domino’s emplea la personalización con IA para ofrecer ofertas y descuentos adaptados específicamente a los hábitos de pedido de cada cliente.

Algunas de las formas en que Domino’s personaliza las promociones incluyen:

• Notificaciones push con ofertas exclusivas sobre artículos que se ordenan con frecuencia.

• Campañas por email y SMS con descuentos por tiempo limitado, fomentando pedidos repetidos.

• Promociones geodirigidas según la ubicación del cliente, como descuentos para pedir estando cerca de una tienda Domino’s.

• Recomendaciones impulsadas por IA en la app que sugieren complementos o mejoras basadas en pedidos anteriores.

Al abordar las promociones de manera omnicanal, Domino’s se mantiene presente en la mente del cliente y lo anima a pedir de nuevo.

10. Coca-Cola: Marketing omnicanal con IA

Coca-Cola siempre ha sido experta en engagement de marca, pero lo ha llevado aún más lejos, adoptando IA, tecnología IoT y personalización basada en datos para crear una experiencia omnicanal que mantiene a los consumidores enganchados en múltiples plataformas.

Máquinas expendedoras conectadas al IoT con integración de pagos móviles

Coca-Cola ha modernizado el simple acto de comprar una bebida al integrar Internet de las Cosas (IoT) en sus máquinas expendedoras. Estas máquinas inteligentes hacen mucho más que dispensar refrescos, creando una experiencia enlazada para los consumidores.

Funciones clave incluyen:

• Pagos móviles sin efectivo, permitiendo a los usuarios comprar bebidas con Apple Pay, Google Pay o la app de Coca-Cola.

• Inventario rastreado por IA para que las máquinas siempre estén abastecidas con los productos más demandados.

• Descuentos y recompensas, donde las personas que usan la app de Coca-Cola pueden desbloquear promociones especiales o ganar puntos de lealtad por cada compra.

Estas máquinas expendedoras habilitadas con IoT convierten la transacción en un evento interactivo, fomentando la participación del cliente y la afinidad con la marca.

Recomendaciones de producto basadas en IA por app y redes sociales

La estrategia de marketing de Coca-Cola se enfoca en comprender las preferencias individuales y brindar sugerencias de producto personalizadas. Aprovechando insights de datos potenciados por IA, Coca-Cola adapta su marketing a los hábitos de consumo, el historial de compras y las tendencias regionales.

Cómo Coca-Cola personaliza las recomendaciones de producto:

• Los usuarios de la app móvil reciben recomendaciones de bebidas basadas en compras anteriores.

• Anuncios en redes sociales geodirigidos que promueven nuevos sabores u ofertas de tiempo limitado basados en la ubicación.

• Máquinas expendedoras inteligentes que analizan tendencias de compra para sugerir sabores que son más populares en regiones específicas.

Este tipo de personalización hace que cada interacción con la marca sea relevante y atractiva, aumentando la probabilidad de que los clientes sigan eligiendo Coca-Cola sobre la competencia.

Creación de historias de marca en TV, redes sociales y promociones en tienda

El éxito de Coca-Cola se basa en crear conexiones emocionales a través de la narración de historias. La marca mezcla anuncios de TV, campañas digitales y activaciones en tienda para construir una presencia de marca constante e inmersiva en todos los puntos de contacto.

Algunos ejemplos de la narración omnicanal de Coca-Cola van desde:

• Campañas publicitarias icónicas que se traducen en TV, digital y redes sociales (como la campaña “Comparte una Coca-Cola”).

• Exposición interactiva en redes sociales, donde los usuarios pueden crear y compartir sus propios momentos de Coca-Cola con la marca.

• Promociones en tienda, donde Coca-Cola se asocia con minoristas para unir experiencias del mundo real con campañas digitales.

Como ves, Coca-Cola mantiene a la gente conectada emocionalmente, haciéndoles más propensos a interactuar y comprar sus productos.

Apoya el marketing en cada punto de contacto con tu audiencia

Las marcas de hoy no solo venden productos o servicios, sino que, de forma más importante, crean experiencias unificadas que mejoran la satisfacción del cliente y los encuentran donde sea que estén. Desde la personalización impulsada por IA en la banca y el streaming hasta la transición fluida de lo digital a lo presencial, las 10 marcas que cubrimos demuestran que la experiencia del cliente omnicanal es el futuro del engagement.

Lo que distingue a estas empresas es su capacidad para integrar datos, tecnología y conocimiento en todos los puntos de contacto, tanto online como offline, construyendo impresiones 100% intuitivas. Ya sea que el cliente busque detalles en una tienda física o un dispositivo de escritorio o móvil, el recorrido sigue siendo consistente.

Un enfoque realmente centrado en el cliente requiere colaboración entre departamentos, y un equipo de marketing sólido juega un papel crucial para garantizar una experiencia de retail omnicanal cohesiva. Solo cuando las marcas dan prioridad a la integración de extremo a extremo y la personalización crean clientes más satisfechos, que vuelven una y otra vez.

Entonces, ¿tu marca está brindando las interacciones conectadas y personalizadas que la gente espera? Si no, es hora de replantear tu estrategia. El futuro del marketing es omnicanal. ¿Estás listo para dar el paso?